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Le nombre de litiges repart à la hausse

Comme chaque année, le Syndicat national des agences de voyages (Snav) a fait le bilan de son service « litiges et consommateurs » pour 2004. Un bilan mitigé puisque le nombre de demandes de médiation adressées au syndicat, émanant aussi bien des clients que des agences adhérentes, affiche une hausse de 14%, avec 742 dossiers. Certes, c’est moins qu’au début des années 2000, où les réclamations dépassaient les 800 par an. Depuis, les TO ont amélioré la qualité de leurs produits, et les agences ont progressé sur la qualité des informations communiquées à leurs clients. On peut toutefois regretter un retournement de tendance alors que depuis trois ans, le nombre de réclamations s’affichait en baisse.
Pour Valérie Boned, responsable du service juridique au Snav, « cette hausse est liée  principalement au développement de l’activité ». Mais cette recrudescence des réclamations est liée pour partie également au fort développement du tourisme en ligne. Les Français ont de plus en plus souvent recours à internet pour acheter leurs voyages, avec une qualité de services et de prestations qui n’est pas toujours suffisante. Ainsi, les quatre principales agences en ligne représentent à elles seules 20% des réclamations note le Snav.