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La SNCF revoit son service après-vente

Le transporteur reçoit 450 000 réclamations par an de voyageurs mécontents.

 

Sur 100 millions de voyageurs par an, 450 000 entament une démarche de remboursement, dont le temps de réponse est en moyenne d’un mois. « Un niveau de satisfaction insuffisant pour une clientèle de plus en plus exigeante », reconnaît Valérie Assayag, directrice des ventes agences de voyages et entreprises Sncf. Si le temps minimum de retard d’un train (30 minutes) n’est pas remis en question pour faire une demande de dédommagement (la SNCF verse 3 millions d’euros d’indemnités par an), quelques améliorations sur le service verront prochainement le jour. Ainsi, des expérimentations sont actuellement menées sur la ligne Paris-Lyon pour que le client grand voyageur reçoive directement le crédit de son indemnisation sur son compte. Ces clients auront également la possibilité dès février de faire leur réclamation sur le Web et recevront une réponse dans les 48 heures. Enfin, actuellement la non présentation d’une carte commerciale entraîne une verbalisation. La Sncf travaille à la mise en place d’un système qui permettra aux contrôleurs d’appeler un centre d’assistance pour confirmer (ou infirmer) que le client est bien détenteur de la dite carte.

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