La gestion de crise, chantier de la décennie pour les voyagistes

Qu’est ce que le 11 septembre a changé pour le tour-operating ? Dix ans après, les voyagistes restent très mesurés. « Ce n’était pas la première crise du tourisme et nous en avons connu d’autres ensuite, tout aussi compliquées, à l’instar du tsunami ou du nuage de cendres », répond par exemple Emmanuel Foiry, président de Kuoni France, pour qui la crise financière de 2009 va bien plus encore modifier le paysage touristique. « Dès 2002, chez Kuoni, nous étions redevenus bénéficiaires », reprend-t-il. « Ce furent six mois d’activité très difficiles, confirme Antoine Cachin, président du directoire de Fram, mais rétrospectivement, rien n’a vraiment été modifié par le 11 septembre lui-même si ce n’est la sécurité aérienne. » Il précise malgré tout, à l’unisson de tous ses confrères, que la décennie symboliquement inaugurée par le 11 septembre est évidemment la plus bouleversée qu’a traversée le tourisme « puisque tout par ailleurs a changé » : la technologie avec Internet, le transport avec les low costs, les prix et les méthodes de yield, la concurrence, les comportements des clients, les ventes de dernières minutes (VDM)… Et de noter un pied de nez de l’histoire en évoquant le récent printemps arabe. « Il y a 10 ans, nous avions affaire à des terroristes issus de l’Orient lointain et porteurs de désespoir.

ORGANISATION ET INTÉGRATION DU RISQUE DANS LES BUDGETS

En 2011, ce sont des démocrates, des Arabes de pays proches qui accomplissent des révolutions porteuses d’espoir. Paradoxalement, cet espoir est beaucoup plus générateur de désordre et d’inquiétude pour notre activité ». Pour Jean-Paul Chantraine, PDG d’Asia, il faut malgré tout « mettre au crédit » du 11 septembre la formalisation des procédures de gestion de crise. « L’Asie a connu dans les années qui ont suivi son lot d’attentats épouvantables, doublés de bien d’autres crises sanitaires et naturelles. Nous avons appris à nous organiser et à intégrer ce risque dans l’élaboration de nos budgets. » Même comportement éclairé et réaliste des clients « qui sont devenus plus zappeurs », poursuit-il, ne se demandant plus « où je vais aller mais où je peux aller ». S’informer avant de partir est devenu pour eux un réflexe, si l’on en croit les statistiques de fréquentation du site des conseils aux voyageurs du Quai d’Orsay, qui reçoit 500 000 visites par mois. Pour le reste, les flux touristiques ont continué de croître même si « le poids de notre marché lui n’a guère augmenté », note Antoine Cachin. Ce que confirme la comparaison des données CETO pour les exercices 2001 et 2010 : 8,3 millions de clients il y a 10 ans pour les voyagistes membres de l’association, 7,5 millions l’an dernier… Dans le même temps, le marché français de la croisière a presque doublé. Grâce à l’évolution de l’offre, bien sûr, mais aussi parce que la croisière a eu tendance à rassurer les clients dans un contexte de crises répétées. « Comparativement aux TO, une compagnie maritime a la capacité de se redéployer en fonction des événements », commente Georges Azouze, président de Costa France. Pour le secteur, le détournement tragique de l’Achille Lauro par un commando palestinien en 1985 fut en définitive bien plus durement ressenti que les attentats new-yorkais. De cette époque datent les premières mesures de sécurisation de l’accès à bord, qui furent ensuite renforcées après 2001, avec la mise en place de formalités et de contrôles comparables à ceux du transport aérien. Jusqu’à l’inspection des coques par des plongeurs dans les ports les plus sensibles…