L’aérien et les agences en ligne dans le collimateur du médiateur (Publié le 22 mars 2013)

En 2012, la Médiation Tourisme et Voyages (MTV) a fait l’objet de 822 saisines. "Après les premiers mois de démarrage, on observe une moyenne de 100 dossiers par mois, un chiffre important pour un dispositif tout juste créé", note Jean-Pierre Teyssier qui s’attend à une montée en charge (déjà constatée) pour 2013.

388 dossiers recevables (sur les 822 reçus dont 94% émanent de clients isolés contre 4,25% d'associations de consommateurs) ont été traités l’année dernière, 305 ayant donné lieu à un avis. Plus des deux tiers (65%) de ces avis ont été favorables au consommateur et ont donné lieu à un dédommagement. "83%,1% des avis rendus ont été acceptés, ce qui est une proportion comparable aux autres secteurs et est une belle performance pour une première année de médiation", se félicite Jean-Pierre Teyssier.

Les 16,85% d'avis refusés, dont la MTV ignore si ils ont suivi leurs cours en justice, se partagent équitablement entre consommateurs et professionnels.

Le transport aérien toujours premier sujet de litige

Sans surprise, c’est le transport aérien (41,4% des dossiers traités) qui arrive en tête des réclamations (annulation de vols, surbooking…), suivi par les annulations forfaits (15,22%) et les prestations contractuelles non fournies (hors hébergement) (12,3%). "Nous n'avons pas plus de problème signalés avec les low-cost qu'avec les compagnies traditionnelles", remarque Jean-Pierre Teyssier. A l'exception notable de Ryanair qui refuse le principe de médiation.

Par canal de distribution, ce sont les agences en ligne qui font le plus de mécontents (55,4% des dossiers ttraités". La prédominance des litiges liés à des achats en ligne s'explique notamment par le fait qu'ils sont supérieurs à ceux réalisés en agences traditionnelles et aussi parce que canal de distribution peut-être en soi une source de litiges (bugs informatiques, lisibilité des conditions de vente, fautes de frappe…)", précise le médiateur.

La France et l'Europe épinglées

La France (8,9%), l’Espagne (8,4%), les Etats-Unis (5,5%), la Tunisie (5,3%) et l’Italie (5,2%) sont les cinq destinations principales concernées par les litiges. "Alors que l’on aurait pu croire que des destinations exotiques ou traditionnellement privilégiées des touristes français, à l’instar du Maroc ou de l’Egypte, figureraient en haut du classement des pays concernés par les réclamations, c’est l’Europe qui occupe trois des premières places", détaille le rapport annuel de la MTV.

"Mais, c’est aussi parce qu’il y a eu plus de touristes en France et en Europe l'année dernière du fait de la désaffection pour certaines destinations au profit de pays proches et plus stables", tempère le rapport.

Créée à l’initiative du Snav, du CETO et de la FNAM, la Médiation Tourisme et Voyage accueille en 2013 un nouveau partenaire, l’UNOSEL.