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Jet tours fait des étincelles

Depuis le mois de janvier 2007, les agents de réservation du voyagiste bénéficient de formations pour devenir de véritables vendeurs.

Un hamac, une corde à linge avec des maillots de bain qui se balancent, un seau et des pelles, un bar de la plage qui attend ses invités, un Spa improvisé, des paréos de toutes les couleurs tendus entre les bureaux et des agents de réservation… en tongs : l’ambiance était à la fête jeudi 21 juin à la résa de Jet tours, au deuxième étage du siège du TO à Ivry-sur-Seine (94). Il s’agissait de fêter l’arrivée de l’été dans la bonne humeur. Sans pour autant se laisser aller, car les téléphones continuent à sonner et il n’y pas une ligne à perdre !

Cette dynamique, le plateau de réservation de Jet tours la cultive toute l’année. Avec une organisation et une philosophie qui expliquent sans aucun doute la palme décernée par Challenge Qualité. Il est structuré depuis 2005 par zones (Europe, bassin méditerranéen, Maroc, Tunisie-Egypte-Turquie, long-courrier, Amérique-Antilles-Caraïbes, Asie-Afrique-océan Indien-Sénégal et Voyages sur mesure). Sur le même plateau, un département Interventions des ventes (15 personnes) décharge les agents de réservation des questions de logistique (transport ou terrestre).

Mais la résa de Jet tours n’est pas seulement experte par destination. Le TO a récemment mis en place un programme ambitieux de formation aux techniques de vente pour ses 72 agents, et a créé un poste de responsable de l’animation commerciale et de la formation. Avec l’ambition de faire grimper le panier moyen. L’idée est de nous doter d’une culture commerciale, de valoriser la fonction d’agent de réservation, un poste clé chez un TO, explique Anne Bouferguene, directrice commerciale.

Priorité à l’image

Concrètement, Jet tours a formalisé les dix règles de vente de l’agent de réservation (affichées partout sur le plateau), et 20 questions indispensables pour mener à bien l’entretien téléphonique avec le vendeur, avec une formule magique maison baptisée QEDO (pour Qualification, Exploration, Développement, Orientation) et gardée secrète. Nous avons dorénavant une grille de coaching très stricte, qui tient compte de QEDO. Les superviseurs débriefent une fois par jour avec chaque agent de réservation pendant un quart d’heure, afin d’optimiser les comportements et conversations. L’investissement en temps (formation et suivi quotidien) est important et coûteux, mais le résultat payant. La productivité n’est pas notre priorité. Nous avons fait monter en gamme notre réservation, à l’image de notre production, et valoriser les agents. Nous voulons qu’ils soient de vrais vendeurs, reconnus comme tels, et pas seulement des preneurs d’appels. C’est un cercle vertueux, même si ce travail est loin d’être terminé, conclut Anne Bouferguene.

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