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CWT : les voyageurs d’affaires préfèrent les agences aux SBT

Si réserver en ligne coûte moins cher aux entreprises, les voyageurs préfèrent, eux, passer par un agent de voyages, selon une étude du réseau Carlson Wagonlit Travel (CWT).

Oui, les solutions de gestion en ligne de voyages d’affaires (SBT) permettent de réaliser des économies. Selon les gestionnaires de déplacements professionnels, les réservations en ligne permettent d’obtenir des billets d’avion 7% moins cher, en moyenne. Les voyageurs ou leurs assistantes développent un sentiment de culpabilité visuelle qui les incitent, face à l’écran d’ordinateur, à choisir les tarifs les plus bas. Mais le taux de satisfaction est significativement plus bas via un SBT, du moins chez CWT : les voyageurs et leurs assistantes qui sont satisfaits (note de 7/10 et plus) de leurs dossiers online sont 78%, contre 87% sur les dossiers offline. Ceux qui sont mécontents (note de 4/10 et moins) sont respectivement 10% sur les réservations en ligne et 6% sur celles offline. « Là où le bât blesse, c’est sur les interfaces, qui doivent poursuivent leurs efforts pour améliorer la rapidité, l’accessibilité aux tarifs les plus bas, et l’ergonomie », explique Grégoire Boutin, senior consultant du Travel Management Institute de CWT. Pour lui, les voyageurs d’affaires rêvent d’une navigation aussi simple que sur Expedia.
Reste que, pour les chefs d’entreprise, l’économie est une motivation importante, ce qui justifie en partie la progression des SBT. Le taux de réservations en ligne atteint 52% dans le monde, souligne l’étude de l’institut, réalisée auprès de 1200 voyageurs et gestionnaires. Une moyenne qui cache des disparités : le taux tombe à 26% en France. Plus surprenant, il tombe à 17% au Royaume-Uni. Explication : l’étude de CWT porte uniquement sur les clients du réseau qui, outre-Manche, sont nombreux dans des administrations. Or les fonctionnaires sont à priori peu enclins à utiliser les SBT.
 

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