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Costa Croisières promet d’écouter et de prendre soin

La direction de la compagnie a présenté sa nouvelle stratégie marketing aux agences de voyages réunies pour les Lauréats de la Mer. Après l’ère du développement des capacités, elle veut promouvoir la personnalisation de l’offre.

Il y a un message que les 1500 agences de voyages rassemblées par Costa Croisières à bord du Costa Mediterranea pour la vingtième édition des Lauréats de la Mer, cette semaine, n'ont pas pu manquer : la compagnie s'engage à être plus attentive aux remarques que lui font ses clients et distributeurs, alors qu'elle a été critiquée dans le passé pour son arrogance.

"Nous devons parler moins et écouter davantage", a ainsi résumé Gianni Onorato, le DG de la compagnie, lors de la présentation des nouvelles orientations marketing du groupe, le 22 mai. La promesse s'adresse d'abord aux agences de voyages, auxquelles Costa assure qu'elles sont et resteront le canal principal de ventes. Le groupe indique indique néanmoins qu’il entend développer l’ensemble des canaux, y compris B2C. Dans quelles proportions ? La direction ne donne aucune précision chiffrée.

Etre une compagnie "WeCare"

La compagnie promet en particulier d'être davantage à l’écoute des propositions de leurs distributeurs, propositions que les dirigeants appellent même de leurs vœux : "nous devons développer la personnalisation de notre offre, et nous avons besoin de votre aide pour y parvenir.

Participez, contribuez", leur a lancé Michael Thamm, le DG du groupe Costa Crociere SpA (qui rassemble également les compagnies IberoCruceros et Aida Cruises). Pour les stimuler, la compagnie va lancer en juin un nouveau portail web dédié aux agences, baptisé "C Extra", qui comportera  notamment un forum de discussions.

Un buffet plus attirant

Afin de fidéliser ses clients, Costa veut surtout se bâtir une image très markettée autour du concept "WeCare", centré sur le soin apporté aux passagers. Les premières pistes d'amélioration portent sur le restaurant-buffet, qui devra "être plus attirant en termes de présentation des plats, de proximité avec les chefs, d'odeurs, etc.", indique Gianni Onorato.

Les divertissements à bord sont aussi appelés à évoluer vers davantage de participation des passagers. Par ailleurs, un nouveau questionnaire de satisfaction clients est en cours de déploiement.

200 millions de dollars pour renforcer encore la sécurité

Pour reconstituer son image de compagnie sûre, écornée par le naufrage du Concordia l’an dernier, la compagnie a également prévu un budget de 200 millions de dollars sur 3 ans afin de renforcer les dispositifs de sécurité.

Elle assure disposer aujourd’hui du centre de formation maritime le plus avancé du monde, annonce le prochain lancement de nouvelles règles de gestion collégiale des décisions sur la passerelle, a introduit un suivi psychologique des commandants et officiers, et travaille sur le déploiement de nouveaux outils de monitoring en temps réel de la sécurité à bord (trajectoires, incendies, pannes, etc.).

Costa confirme en revanche un net ralentissement dans le développement de la flotte pour l’instant. En attendant la reprise économique, elle joue la prudence et l’optimisation des remplissages des navires existants. 600 millions d’euros seront néanmoins investis d’ici fin 2014 pour la construction du Diadema (qui sera livré en octobre 2014) mais aussi la rénovation des Classica et Victoria.

Revenir aux prix de 2010

L’objectif prioritaire est plutôt de relever les prix, indiquent les cadres dirigeants. "Nous voulons revenir aux niveaux tarifaires de 2010, année de référence en la matière", explique Gianni Onorato, sans donner de chiffre précis. Autre axe stratégique pour améliorer la rentabilité : le développement de nouveaux marchés, en particulier la Chine, à laquelle sont désormais dédiés deux navires, dont le Victoria, qui va voir sa décoration intérieure revue de fond en comble pour coller aux goûts chinois.

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