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Comment les agences de voyages gèrent-elles le remboursement des avoirs ?

Pour prendre le pouls du marché, nous avons interrogé plusieurs agents de voyages sur la délicate question des avoirs non-utilisés.

18 mois après l’ordonnance du 25 mars 2020, où en sont les avoirs laissés par les clients d’agences ? Demandent-ils leurs remboursements ou les ont-ils utilisés pour d’autres voyages ? C’est ce que nous avons demandé à plusieurs agents de voyages.

Pour rappel, l’ordonnance du 25 mars 2020 couvrait les annulations de contrat qui intervenaient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, pendant une durée de 18 mois, majorée d’un délai de trois mois, le temps d’établir une nouvelle proposition de voyage. Les agences sont donc confrontées à partir de ce mois d’octobre, et jusqu’en juin 2022, à des demandes de remboursement de la part de leurs clients. Qu’en est-il ? La plupart des agents de voyages interviewés ne sont pas inquiétés par cette échéance. Ils ont bien géré cette dette, aidés ou pas par les PGE, ont bloqué les sommes, et ils ont obtenu le remboursement quasi-total des fournisseurs. La menace de défaillances financières en cascade, si redoutées en début de crise, semble s’éloigner.

Dans les trois agences Terre d’Ailleurs, « à ce jour, 20% des clients réclament des remboursements, ce sont des retraités plutôt frileux qui craignent de voyager à nouveau », détaille le directeur Pierre Doucet. « Nous allons dans leur sens pour leur redonner confiance, ajoute-t-il. Pour les 80% qui restent, la majorité sont déjà repartis sur d’autres destinations, moins lointaines ». De toute façon, le risque financier n’est pas énorme car ses agences ont été remboursées par les prestataires et fournisseurs, à hauteur de 210 000 euros, sur un montant global de 235 000 euros.

Sommes sanctuarisées

Stéphane Fulcrand, directeur de Salagou Voyages, a déjà remboursé 20% de ses clients par anticipation, suivant la situation de chacun. « Par ailleurs, la moitié de nos clients ont déjà transformé leurs avoirs en voyages, et 30% les ont laissés à l’agence en patientant jusqu’en 2022, le temps que la situation sanitaire revienne à la normale ». Les fournisseurs l’ont globalement remboursé. « Certaines compagnies aériennes rechignent encore, surtout les low-cost », regrette-t-il.

L’ouverture graduelle des frontières aux visiteurs vaccinés (Ile Maurice, Inde, Thaïlande, Singapour, Malaisie, Etats-Unis, …) permet aux clients de se projeter plus facilement, quitte à revenir réserver en fin d’année. C’est le cas vécu par Didier Calas, directeur de l’agence L’atelier des Voyages, à Sète. Il témoigne : « A vue de nez, en ce moment, nous remboursons 4 avoirs sur 5. Les clients veulent d’abord récupérer leur argent, même s’ils ont des projets dans un ou deux mois, selon les opportunités qui se présenteront. » Malgré ses efforts pour rassurer les clients, ils craignent que l’argent ne leur soit jamais rendu et préfèrent le récupérer puisque l’échéance est atteinte après les 18 mois réglementaires. « Pour ma part, c’était prévu, les sommes dûes étaient sanctuarisées sur un compte bancaire dédié », précise-t-il.

Dès qu’une frontière rouvre, les résas affluent

Dans les 22 agences Eden Tour, la directrice commerciale Isabelle Jaecques identifie deux catégories de clients : « ceux qui après plusieurs reports non réalisés préfèrent obtenir le remboursement de leur mise initiale ; et ceux qui nous interrogent à nouveau sur les pays accessibles, rassurés par la vaccination et l’assouplissement des formalités ». Au total, 25% des clients demandent à être remboursés, et promettent de réserver plus tard avec des budgets conséquents. Seul bémol : les agences attendent toujours d’être remboursées par les low-cost et quelques réceptifs étrangers.

Frédéric d’Hauthuille, directeur de l’agence Monde Authentique, a tenu à indemniser ses clients demandeurs dès lors que ses prestataires l’avaient remboursé. « J’ai préféré ne pas avancer l’argent. Or, les compagnies aériennes ont fini par me rembourser presque tout », remarque-t-il. Il a vendu des reports vers les destinations ouvertes en 2021 : le Kenya, la Tanzanie, la Polynésie, le Mexique. Le constat est simple : dès qu’une frontière rouvre, les résas affluent.  A ce jour, il lui reste 18 dossiers à rembourser, pour un montant de 30 000 euros. « Ce sont essentiellement des clients seniors qui ont encore peur d’attraper le Covid, et des familles avec enfants qui jouent la prudence ».

Quant à Bernie Gyselinck, directrice des ventes Loisirs chez Selectour Préférence Voyages (13 agences), elle a constaté que beaucoup d’avoirs ont été utilisés sur l’été 2021. « Les clients ont encore du mal à se projeter vers des destinations long-courrier. Ceux qui voulaient récupérer leurs avoirs n’ont pas changé d’avis, et nous les remboursons comme la loi l’oblige. Mais nous les reverrons bientôt ! », espère-t-elle.

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