Comment Air France gère les réseaux sociaux
La compagnie aérienne renonce à Bluenity, moins de quatre ans après son lancement à Paris. Sa direction marketing préfère se recentrer sur les réseaux sociaux classiques. L'exemple de la difficulté de ne pas être dans les grands courants.
Air France avait lancé le réseau social Bluenity sur le marché français en novembre 2008, en le présentant comme « la première communauté de voyageurs créée par une entreprise du secteur du transport aérien ». Le 14 mai, le site a baissé le rideau, alors qu'il comptait plus de 100 000 membres (mais combien d'actifs ?).
« En termes d'investissements, nous avons dû choisir entre Bluenity et les réseaux sociaux, explique Tanguy Favennec, responsable de e-marketing du transporteur. Nous avons décidé de nous recentrer sur les réseaux sociaux ». Air France invite désormais les voyageurs à la « retrouver pour une nouvelle expérience » sur Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest. La compagnie, qui maintient une présence dynamique sur ces médias sociaux en croissance, a donc fait ses arbitrages, pour moins se disperser.
Air France privilégie surtout Facebook (766 000 fans) et Twitter (120 000 followers), avec quatre enjeux en tête :
– Surveiller son e-réputation, en « écoutant » toutes les discussions la concernant sur les réseaux sociaux et le web en général (rapports internes à l'appui).
– Délivrer des services dans les meilleurs délais. Depuis le 23 avril, le centre d'appels de Montreuil répond aux questions déposées sur Facebook et Twitter par des internautes s'exprimant en français. Celui de Wembley, près de Londres, à celles formulées en langues étrangères. Objectif : 1000 demandes traitées chaque semaine.
– Promouvoir la marque et ses offres. Exemple : une animation sur « les bases de province » a permis de recruter 80 000 fans et 30 000 mails.
– Tester le social commerce, à travers des ventes flash sur Facebook et Twitter.
Air France privilégie surtout Facebook et Twitter.
%%HORSTEXTE:1%%
