Christophe Jacquet (Havas Voyages) : « Nous avons 40% de nouveaux clients, tous déçus du digital »
Le directeur général du réseau du groupe Marietton affiche un optimisme à toute épreuve concernant l’avenir des agences de voyages traditionnelles.
C’est au Bristol, à Paris, que Laurent Abitbol, président de Marietton Développement, et Christophe Jacquet, directeur général de Havas Voyages, ont réuni les partenaires du réseau de distribution le 17 octobre. L’occasion de faire un point d’actualité et de présenter la stratégie 2023.
« Certains d’entre nous sont beaucoup plus forts en sortie de crise. C’est le cas de notre société Havas Voyages », a souligné Christophe Jacquet, qui pilote le réseau intégré de 200 agences depuis 2019. « Après deux années de galère, le vent commence à souffler dans nos voiles. Mon plus grand bonheur cette année a été de voir nos collaborateurs reprendre du plaisir dans leur métier de conseiller. La banane est de retour », a-t-il ajouté.
La « désillusion » du digital
Et le patron du réseau de Marietton de tacler, dans la foulée, les acteurs du numérique. « Nous entrons dans une nouvelle ère, celle de la désillusion du digital. » Pour lui, « les machines » ne peuvent pas remplacer l’humain, surtout quand les voyages sont perturbés par des soubresauts sanitaires ou géopolitiques.
« La qualité du service et de la relation humaine reviennent au centre du jeu. Nous avons près de 40% de nouveaux clients dans nos agences, tous sont des déçus du digital pendant la crise. »
Pour le patron du réseau intégré, la distribution traditionnelle du secteur du voyage a réussi là où la banque traditionnelle a échoué face aux néo-banques. Car, depuis 15 ans, les institutions bancaires ont fortement investi dans le digital et fermé de nombreux points de vente, déplore-t-il. La qualité de service est ainsi devenue « médiocre ». « Les banques ont oublié ce qui a fait leur réussite il y a plus d’un siècle. » A commencer par la relation de confiance et le conseil.
Une marque forte
« Notre métier de conseiller est devenu central. Dans nos agences, nous observons une envie folle de voyager », a ajouté Christophe Jacquet, félicitant Laurent Abitbol d’avoir fait « le pari fou » de la distribution en rachetant le réseau. « Havas Voyages, qui n’a pas lourdement investi dans le numérique, revendique aujourd’hui une croissance de 20% des prises de commandes depuis le mois d’avril 2022, par rapport à la même période en 2019.
« Notre marque n’a jamais été aussi forte. » L’enseigne est régulièrement classée parmi les meilleures en termes de satisfaction-client, dans le palmarès établi chaque année par le magazine Capital. En 2021, elle occupait la troisième marche du podium, dans le secteur de la distribution.
Autre fierté, c’est un jeune vendeur de l’agence Havas Voyage de Clermont-Ferrand qui a été élu meilleur agent de voyages 2022 à l’IFTM. « Matthieu Delouche a rendu hommage aux conseillers et donne des perspectives aux plus jeunes. » Surtout à l’heure où les métiers du secteur sont en mal d’attractivité.
Stratégie de spécialisation et opérations stars
« Aujourd’hui, nos équipes dansent le Madison sur ce projet. » Chaque conseiller est spécialisé sur une destination, et doit se former chaque année pour être au fait des nouveautés. Ce qui passe notamment par des éductours ciblés, organisés en partenariat avec TO, destinations et transporteurs. Marietton compte sur les fournisseurs pour aider les agents de voyages à monter en compétences, tout en organisant des « opérations stars ».
Même si les opérations stars n’ont pas encore donné tous les fruits escomptés. « Certains d’entre vous n’ont pas été satisfaits. On n’a pas démontré sur le premier semestre. On a appris et corrigé. Le plan trade n’a pas été bâti pour absorber les fonds marketing, mais pour dynamiser notre industrie. »
Quid de la franchise Havas ?
Le programme de spécialisation est déployé sur le site Internet du réseau, et permet une hausse du panier moyen de 30% d’après Christophe Jacquet. Le mettre en place dans les points de vente sera néanmoins plus compliqué. Difficile pour un conseiller de Paris de dire à un client se déplaçant en agence qu’un spécialiste Polynésie est situé à Montpellier ou à Rennes. Une relation commerciale triangulaire n’est jamais simple.
Mais cette approche globale, axée sur 80 destinations phares, restera un pilier stratégique de l’ensemble de l’enseigne. Arnaud Abitbol, directeur de la franchise (260 agences dont 110 sous la marque Havas), montre un fort intérêt. « Nous aimerions rentrer dans un programme de spécialistes. Les agences franchisées pourront le faire, à condition pour elles d’avoir des boutiques rénovées et de bien savoir piloter leurs ventes. Le client est très informé, il faut que les professionnels connaissent très bien les destinations et se forment chaque année. »
