Amex délocalise une partie de ses activités au Maroc (Publié le 07 novembre 2013)
La CFTC "déplore que des tâches constituant le cœur de métier des agents de voyages aient été externalisées et se dit inquiète du service délivré au client".
Une partie du service de réservation rail d’American Express Voyages d’Affaires France est désormais gérée par l’entreprise Arvato via un centre d'appels au Maroc.
La CFTC, syndicat majoritaire dans l’entreprise, "déplore que des tâches constituant le cœur de métier des agents de voyages aient été externalisées et se dit inquiète du service délivré au client". "Les réservations pour le train sont gérées par différentes équipes internes et avec des partenaires suivant les configurations de service et les contrats clients depuis plusieurs années", répond la direction.
Des salariés en interne estiment qu'on "ne devient pas agent de voyages avec une formation de quelques semaines". Et certains de pointer les erreurs ou approximations concernant "la géographie française" ou des "gares qui n’existent plus". Plusieurs acteurs du voyage travaillent déjà avec la société Arvato, notamment British Airways ou United Airlines.
Dumping social et salarial
"Force Ouvrière s’était positionnée contre ce dumping social et salarial. Les entreprises ne doivent pas se focaliser à tout prix sur des niveaux de rentabilité élevés", explique Jean-Luc Létisse, délégué FO. L’entreprise, qui souhaitait réduire ses coûts, cherche à augmenter la part du online et a mis en œuvre un plan social qui concerne environ 230 postes en France, la plupart des départs ayant déjà été effectués avant la rentrée.
Le problème, d’après Jocelyne Vignon, déléguée CFTC, c'est que "le projet de réorganisation et le plan social ont été mal calibrés. Les conditions de travail ont été particulièrement difficiles au mois de septembre. Nous avons alerté la direction sur cette charge de travail et les difficultés des salariés". Ces soucis d'organisation seraient toutefois temporaires.
Taux d’adoption du online
Le plan social présenté en mars 2013 par l’entreprise a notamment été construit en fonction du taux d’adoption du online. Or celui-ci serait en retard de plusieurs points. "Nous voyons une croissance continue des réservations en ligne – même au-delà des chiffres du marché – même si cette année la progression a été plus lente", explique la direction.
Certaines entreprises, comme Jet tours, ont fait demi-tour suite à la délocalisation de certaines activités dans des call-center, mais uniquement pour les produits les plus complexes.
