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38% des sites de voyages sont encore hors-la-loi

La Commision européenne a lancé une opération "coup de balai" en juin 2013 afin de contrôler le respect du droit des consommateur par les sites de voyage.

Appuyée par les autorités nationales, la Commission européenne a lancé en 2013 une opération visant à vérifier si les sites web de voyages respectaient les droits des consommateurs. Résultat, seuls 170 des 552 sites web examinés étaient en conformité avec la législation européenne :

-30% des sites ne faisaient pas apparaître les informations obligatoires sur l’identité de l’opérateur, dont par exemple son adresse mail.

-28% ne donnaient pas d’instructions claires sur les recours possibles ou ne faisaient pas apparaître ces informations.

-24% proposaient des options payantes (suppléments bagages, assurances, embarquement prioritaire) pré-cochées.

-20%, enfin, n’indiquaient pas le prix total du service lorsque les principaux éléments de la réservation étaient affichés ou ne faisaient pas apparaître les frais de service.

Demandes de mise en conformité

Suite à ce constat, plusieurs actions, principalement des demandes de mises en conformité, ont été mises en place par les autorités des différents pays européens.

"62% des sites examinés traitent désormais les consommateurs comme ils le devraient", explique la Commission européenne, contre 31% lors des contrôles. Et "les 38 % restants peuvent s’attendre à ce que d’autres actions soient engagées à leur encontre".

Les sites en français étaient de mauvais élèves

Suite aux contrôles de juin 2013, les sites français figuraient parmi les mauvais élèves, avec 0 site sur 33 (18 compagnies aériennes et 15 plateformes de réservation d’hôtels) en conformité.

La DGGRF, qui a participé pour la France à cette opération "coup de balai", précise que sur les 33 sites contrôlés, 20 sites émanaient de sociétés françaises et 13 de sociétés étrangères. 19 des 20 sociétés françaises contrôlées sont désormais en conformité, précise une porte-parole de la DGCCRF.

Pour les 13 sites français restant et émanant de sociétés étrangères, les démarches passent en revanche par la coopération avec les autres Etats, ce qui peut prendre plus de temps. Les sociétés dotées de sites Internet proposant des services aux français, mais domiciliées en dehors de l’Union Européenne, sont ainsi rarement touchées par des procédures.

Des procédures sont ouvertes pour 209 sites en Europe

"Des procédures sont actuellement ouvertes pour 209 sites, précise la Commission européenne. Les opérateurs de 52 d’entre eux se sont engagés à les corriger".

En 2012, 32 % des consommateurs européens ayant accès à Internet ont réservé des billets d’avion ou un séjour dans un hôtel en ligne, selon Eurostat.

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