Voyages à forfait : ce que la nouvelle directive va changer pour vous
Pour la première fois, Valérie Boned a décrypté les points essentiels de la nouvelle directive sur les voyages à forfait auprès de professionnels du tourisme, lors de la conférence net Managers. La présidente des Entreprises du Voyage a mis un coup de projecteur sur ce qui change pour tous les acteurs du voyage, en particulier pour les spécialistes de la vente en ligne.
Que changera véritablement la nouvelle directive sur les voyages à forfait pour les professionnels du tourisme et leurs clients français ? La présidente des Entreprises du Voyage (EdV) a détaillé les nouvelles règles importantes à retenir. C’était à l’occasion de la conférence net Managers qui s’est déroulée à Valmorel du 14 au 17 janvier 2026. Voici les points saillants, pour tous ceux qui vendent des forfaits à des clients français : agences, TO, hôteliers, transporteurs…
Les avoirs font leur entrée dans la directive
Les avoirs, largement utilisés pendant la crise de Covid-19, débarquent pour la première fois dans le texte européen. En cas de modification d’un voyage liée à la force majeure par exemple, les organisateurs de voyage pourront ainsi proposer des bons au lieu d’un remboursement. Mais les voyageurs auront le droit de les refuser.
Ces avoirs, valables 12 mois et protégés contre l’insolvabilité par la garantie financière, seront transférables une fois.
Autre point à retenir : leur remboursement obligatoire à l’expiration de la date de validité s’ils ne sont pas utilisés. Autrement dit, les clients n’auront pas besoin de les réclamer. Aux professionnels le soin de l’anticiper.
De nouvelles modalités de remboursement en cas d’annulation
Pour la présidente des EdV, c’est LE sujet le plus « compliqué » de la directive à venir. « Dans le nouveau texte, en cas d’annulation de la part du fournisseur ou pour une autre raison, le fournisseur (hôtelier, loueur de voiture, compagnie aérienne…) « disposera de 7 jours pour rembourser la prestation à l’organisateur s’il l’a encaissée. Et vous, vous aurez 14 jours pour rembourser le client ». Un principe qui vise, en théorie, à ajouter un peu d’équilibre dans les relations fournisseur-distributeur et distributeur-client.
« Sur la base du Code du tourisme transposé, votre client pourra donc exiger le remboursement dans les 14 jours, même si vous n’avez pas récupéré l’argent. » Ce qui risque d’être une source de tensions, surtout quand le fournisseur se situe à l’autre bout du monde… De telles modalités de remboursement pourraient donner lieu, par mesure de précaution, à des précisions dans les contrats, recommande Valérie Boned. Des compagnies n’ont toujours pas remboursé leurs clients depuis la période du Covid…
Trois points spécifiques pour les vendeurs en ligne
La présidente du syndicat patronal a mis l’accent sur trois points qui concernent en particulier les vendeurs en ligne de voyages.
Le premier point concerne le click through (ou forfait « à portée de clic »), soit quand un site propose par exemple un hôtel après la réservation d’un billet d’avion, dans un délai de 24 heures. « Vous serez alors dans le cadre d’un forfait même si vous ne transmettez que le nom du client ».
Autre nouveauté, qui s’appliquera quand un opérateur « invitera à réserver » (par mail) une deuxième prestation dans le cadre d’un voyage. Concrètement, l’entreprise qui vendra à son client un vol, puis dans les 24 heures l’invitera à réserver une autre prestation comme un hébergement, pourra informer explicitement son client que ce n’est pas un forfait. Sans cette communication écrite auprès du voyageur, ce sera de facto un forfait.
Troisième point, la notion de prestations de voyage liées disparaîtra.
Le traitement des réclamations
En matière de réclamation, il y aura un renforcement substantiel des obligations avant la conclusion du contrat, avec des informations « dans toutes les langues que le client pourra avoir besoin d’utiliser ». L’entreprise disposera d’un nouveau délai de 7 jours pour accuser réception d’une réclamation. De plus, elle devra désormais fournir une réponse motivée dans les 60 jours.
Pour les personnes en situation de handicap
La nouvelle directive prévoit le renforcement de l’information précontractuelle, notamment auprès des personnes à mobilité réduite. « Vous allez devoir délivrer des informations plus complètes et adaptées aux clients, ce qui n’est pas forcément facile dans la vente à distance. Il faudra prévoir des éléments écrits, avant le départ. Vos juristes préférés sauront se montrer innovants en la matière. »
Plus question de limiter les acomptes
Pour rappel, comme nous l’évoquions dans un précédent article, la nouvelle directive sur les voyages à forfait ne limite plus les acomptes, au grand soulagement des professionnels. « Rien dans le corps du texte ne permet de limiter les acomptes », « ce qui est extrêmement satisfaisant pour nous ». Dans sa version initiale, le texte ne prévoyait aucun acompte exigible à la réservation. Un principe totalement déconnecté du mode de travail des agences de voyages, contre lequel les EdV et l’Ectaa se sont mobilisés avec succès.
Quid de la responsabilité de plein droit ?
Des agences et des tour-opérateurs caressaient l’espoir que la nouvelle directive et sa transposition puissent amener à un retour en arrière concernant la responsabilité de plein droit. Un espoir en grande partie douché par Valérie Boned. « Je ne pense pas que nous reviendrons sur le niveau actuel de responsabilité, même si nous essaierons bien sûr. » La DGCCRF et le ministère de la Justice se montrent assez fermes sur le sujet.
Directive sur les voyages à forfait : prochaines étapes
Le texte, s’appliquant à tous ceux qui vendent des forfaits, sera officiellement voté « autour du mois de mars ». Après sa promulgation au printemps, « nous aurons 18 mois pour le transposer dans notre Code du tourisme ». Les nouvelles règles s’appliqueront ainsi début 2028. Les EdV vont travailler avec la Direction générale des entreprises (DGE) et le ministère de la Justice pour veiller à ce qu’il n’y ait pas, cette fois, surtransposition française amenant à une surprotection des consommateurs au dépens des professionnels.
