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TripAdvisor ne veut pas devenir une agence en ligne, même si…

Le géant américain du voyage compte améliorer l’expérience de réservation du voyageur en situation de mobilité.

TripAdvisor veut moderniser ses services mobiles, a expliqué jeudi 21 novembre son PDG Stephen Kaufer, lors de la conférence PhoCusWright à Hollywood (Floride). Le groupe souhaite accompagner le voyageur à travers la géolocalisation et des conseils locaux de plus en plus personnalisés. Ses nombreux guides mobiles de destinations en sont d’ailleurs la preuve.

De site d’avis à facilitateur

TripAdvisor veut aussi et surtout développer ses services mobiles pour simplifier la réservation d’hôtels, qui passe aujourd’hui par les OTAs ainsi qu’en direct via TripConnect. Depuis les smartphones, l’expérience-client se rapprochera de celle offerte par une agence en ligne, puisque le mobinaute restera dans l’environnement de l’hibou digital : il ne basculera pas sur des sites comme Booking.com et ses concurrents. Son moteur de recherche et de réservations sera plus intégré.

"Vous ressemblez à une OTA", a-t-il été commenté. Stephen Kaufer a esquivé la comparaison, qui revient souvent dans la presse américaine, et représente un risque pour les revenus publicitaires de l’entreprise : TripAdvisor veut aider le voyageur "à planifier et à vivre un voyage parfait", a-t-il insisté, pour se positionner ainsi comme un facilitateur. Son ambition est de faire en sorte que "les internautes comprennent qu’ils réservent via Expedia".

Plus qu'un site d'avis

Chose certaine, TripAdvisor s’écarte au fil des ans de son métier d’origine de site d’avis, pour devenir un tiers de confiance au moment toujours délicat de la transaction. Que comprendra le mobinaute ou l’internaute ? Il risque de fait de considérer le géant comme une agence de voyages. Les OTAs, qui investissent des sommes colossales dans leur marque, vont sans nul doute se battre pour rester bien présentes et visibles dans la chaîne de valeur. Un combat qu’elles ont déjà mené avec Kayak, afin de garder le contrôle de la marque et de la relation-client.

Pour Stephen Kaufer, qui a partagé sa vision du tourisme de demain, de nouveaux services restent à développer par l'ensemble des acteurs : à travers des Google Glass capables de restituer en temps réel, par exemple, la vie d’un peintre quand on contemple un tableau dans un musée ; à travers des services instantanés de traduction. C'est donc avant mais aussi pendant le voyage qu'il faut réinventer le service aux consommateurs, à travers nos multiples terminaux.

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