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Tempête à New York : XL Airways se défend

Si la compagnie concède avoir été dépassée, elle estime qu’elle a dû faire face à une accumulation de circonstances défavorables.

A l’instar de la loi de Murphy, XL Airways a fait face à un enchaînement catastrophique à New York – comme les autres compagnies. Tout d’abord, une tempête de neige et une vague de froid exceptionnelle jeudi 4 janvier. Ce qui a entraîné un déroutement du vol SE040 vers l’aéroport de Washington Dulles et la fermeture de deux pistes à New York JFK le vendredi 5. Samedi 6, la collision en début de journée entre deux avions sur l’aéroport de New York JFK a conduit à la fermeture au trafic entrant : aucun vol n’était autorisé à atterrir pendant plusieurs heures. A partir du dimanche 7, les autorités aéroportuaires new-yorkaises n’ont pas permis aux compagnies de programmer de nouveaux vols vers la Grosse Pomme tant que les avions déjà sur place n’avaient pas libéré leur point de stationnement. C’était la règle du « un pour un ». Cerise sur le gâteau, l’explosion d’une canalisation au terminal 4 a causé son évacuation puis sa fermeture pendant plusieurs heures.

Au final, les vols SE060, SE061, SE070 et SE071 ont été fortement impactés, certains auront jusqu’à 5 jours de retard.

Le mea culpa de la compagnie

Cette nuit, le dernier avion encore bloqué, le 071, est parti à 3h de New York. Au total, avec ces 4 vols (8 rotations), ce sont quelque 1 200 personnes qui ont été bloquées à New York et à Paris. « Nous comprenons que les passagers soient en colère, mais nous avons fait le maximum malgré les conditions défavorables », explique un représentant de la compagnie.

A Washington, XL Airways ne possède pas d’escale. Le personnel Swiss Port, un fournisseur de services pour les compagnies aériennes et les aéroports, mandaté par XL Airways, s’est retrouvé complètement dépassé. A New York, si la compagnie indique avoir essayé de donner les indications « les plus précises en fonction des nouvelles » qu’elle obtenait de New York, elle regrette que de nombreuses agences « surtout en ligne, n’aient pas renseigné les contacts des clients ». Vouloir conserver des données est une chose. Mais quand c’est préjudiciable au client, c’est dommageable. » « Des hôtels allaient se renseigner sur les sites des aéroports, qui n’avaient pas les mêmes informations que nous », ajoute encore la compagnie.

Enfin à New York, si la compagnie a du personnel, il n’était « pas en nombre suffisant. Nous avons envoyé du renfort mais ils sont arrivés trop tard au goût des passagers, ce que nous comprenons », indique un représentant d’XL Airways.

Des valises ont également été perdues. D’après XL Airways, de nombreux employés de l’aéroport n’ont pas pu se rendre au travail à cause de la tempête, ce qui a entraîné une multitude d’erreurs dans les process.

 

Le montant des remboursements défini

XL Airways a clarifié tous les montants des remboursements en fonction des postes de dépenses. Les frais d’hébergement et de restauration seront remboursés sur présentation de justificatifs. Pour les passagers actuellement à New York ou bloqués à Paris, la prise en charge de l’hébergement s’élève à 100 par nuit et par personne. Seront également pris en charge les frais de restauration (15$ par repas) et ceux engagés à compter de l’heure de départ initialement prévue des vols retardés. Les demandes seront à effectuer en ligne, en incluant un justificatif de présence à bord (carte d’embarquement ou étiquette bagage nominative).

La compagnie a également mis en ligne sur son site des attestations de retard. Tous ces dossiers seront traités en priorité.

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