Service perdant
Les agences de voyages en ligne ont déjà réussi le défi de la croissance, avec des taux de progression qui dépassent chaque année les 50 %. Elles sont aujourd’hui en passe de réussir celui de la rentabilité, tout du moins pour plusieurs d’entre elles. Après Voyages-sncf.com, qui a dégagé un bénéfice de 4,4 millions d’euros en 2003, c’est en effet au tour du groupe Karavel d’annoncer des profits pour cette année. Et nul doute que les Amér
Les agences de voyages en ligne ont déjà réussi le défi de la croissance, avec des taux de progression qui dépassent chaque année les 50 %. Elles sont aujourd’hui en passe de réussir celui de la rentabilité, tout du moins pour plusieurs d’entre elles. Après Voyages-sncf.com, qui a dégagé un bénéfice de 4,4 millions d’euros en 2003, c’est en effet au tour du groupe Karavel d’annoncer des profits pour cette année. Et nul doute que les Américains Expedia et Odysia (la nouvelle marque choisie par Travelocity pour partir à l’assaut du marché français) ont bien l’intention de rentabiliser au plus vite leurs récents investissements dans l’Hexagone.
Il leur faut désormais gagner le pari de la qualité et du service. Et, sur ce point, tout reste à faire, comme l’indique notre banc d’essai exclusif réalisé auprès de dix sites français de voyages. Informations tronquées, absence de conseils, réponses insatisfaisantes aux réclamations… le bilan est plus que médiocre. La faute à un mode de distribution trop récent. Dans un premier temps, les sites ont concentré leurs efforts sur la mise en ligne d’une offre compétitive et sur les aspects techniques, oubliant trop souvent le client. Mais nul doute qu’une fois la rentabilité atteinte, ils se pencheront sérieusement sur le problème du service. Car pour aller au-delà de l’achat impulsif de dernière minute, fidéliser des internautes opportunistes qui ont la fâcheuse tendance à zapper d’un site à l’autre, et pour élargir le cercle des acheteurs, ils devront être capables de proposer une offre irréprochable. Quels que soient les indispensables efforts dans ce domaine, il n’en reste pas moins que les agences en ligne sont aussi de plus en plus nombreuses à privilégier parallèlement une stratégie de distribution multicanaux. Après le point de vente Lastminute derrière les Champs-Elysées, c’est au tour de Promovacances d’investir Paris avec deux boutiques. Et Travelocity compte s’appuyer sur un réseau d’une dizaine d’agences. De quoi rassurer les clients mais aussi, pour quelque temps encore, les distributeurs traditionnels. N’est-ce pas la preuve que le tout Internet n’est pas encore pour demain ?
