Quand le cross-canal remodèle les call center
Le plan de départs volontaires de TUI France devrait permettre au groupe de passer au « call center virtuel ». Un dispositif déjà répandu dans le tourisme, et désormais sophistiqué dans le cadre des nouvelle stratégies cross-canal.
Le call center de réservations BtoC de TUI France est en sursis. Bien que non annoncée officiellement, sa fermeture (et la suppression des dix postes associés) est prévue dans le cadre du plan de départs volontaires en cours de négociations au sein du groupe, qui souhaite le remplacer par un « call center virtuel ». « L'objectif de la direction est de transférer les appels aux agences, s'inquiète Lazare Razkallah, le secrétaire général du comité d'entreprise. Chez Nouvelles Frontières, les clients seront automatiquement orientés vers un vendeur expert de la destination qui les intéresse, et chez Marmara, vers le premier point de vente disponible. » En cas de « débordement », ainsi que les soirs et week-ends, c'est un prestataire externe qui prendra le relais. TUI France est toutefois loin d'être le premier à adopter ce dispositif. En précurseur du multicanal, le Club Med a lancé son call center virtuel dès 2006. Thomas Cook France, de son côté, a déployé un système similaire, il y a cinq ans. Les appels sont pris en charge par les agences en semaine (de 9h à 20h) mais aussi les samedis et dimanches (9h-18h) en s'appuyant sur des salariés volontaires. Un service de chat sur Internet assure par ailleurs une présence jusqu'à 23h. Résultat, annonce le groupe : 95% de taux de réponse aux appels.
Chaque demande renvoyée vers un expert
Mais certains veulent aller plus loin. Chez Havas Voyages, le call center virtuel est ainsi l'un des piliers de la stratégie cross-canal en cours de déploiement. Actuellement, le réseau dispose d'un service de « proximétrie » qui permet à un client de joindre l'agence la plus proche de chez lui en rentrant son code postal. Dans le cas contraire, il est orienté vers un plateau téléphonique interne, basé à Saint-Étienne ou Clermont-Ferrand, et opérationnel 7 jours sur 7. « Mais notre objectif est désormais de mettre en contact chaque client avec un travel-planner spécialiste de sa demande, explique Bruno Mounier, directeur commercial. À partir du premier semestre 2014, nous allons constituer, parallèlement à nos plateaux, un pool de travel-planners experts qui recevront les appels qui les concernent. Ils pourront être physiquement basés n'importe où en France, y compris chez eux. » Combien seront-ils à terme ? Trop tôt pour le dire, répond le réseau, qui se donne jusqu'à fin 2015 pour mener à bien ce chantier ambitieux.
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