Philippe Gloaguen : La raison de notre succès ? avoir placé l’humain au centre de nos produits

L'Écho touristique : Comment expliquez-vous ces 38 ans de succès ininterrompu ?

Philippe Gloaguen : Nous effectuons des études clientèles chaque année, évoluons et vieillissons en même temps que notre lecteur, ce routard devenu cadre. Nos meilleurs points de vente sont les 6e et 16e arrondissements de Paris. Tout ça sans perdre notre âme : le voyage en liberté. Mais cette montée en gamme doit être bien comprise. Aujourd'hui LVMH n'offre plus la classe affaire à ses cadres sur des vols de moins de 4 h et quand je vais au salon de Frankfort (1 h 30), tous les grands patrons sont en classe éco. Fini la frime ; on économise sur le transport pour s'éclater sur place. Et pas n'importe comment. Je reviens du Brésil où j'ai assisté aux trois carnavals. À Rio, ce show folklorique aseptisé à 300 E la place, pas un Français ! À Salvador, carnaval semi-organisé, un peu plus, mais la majorité étaient à Olinda, où se tient aujourd'hui le vrai carnaval. Ce transfert des touristes des métropoles vers le Nordeste, on en parle dans le routard depuis des années ; nous recevons 25 000 lettres ou mails par an et si nous sortons aujourd'hui un guide sur la Sardaigne, c'est à la demande de nos lecteurs.

Qu'a changé Internet au tourisme ?

Internet a donné le pouvoir au consommateur. Avant, on allait voir son agent de voyages qui vous sortait 3 tarifs et vous deviez choisir. À présent, toute l'information est là en trois clics et le C2C, style Tripadvisor, a installé la démocratie dans le tourisme. Définitivement ! En ce moment, on sent par exemple le début d'un vrai malaise sur les comparateurs de prix ; alors le ménage va être fait. Obligé. Les professionnels du tourisme qui réussissent – et qui ne sont pas forcément ceux d'il y a 10 ans – sont les plus transparents. Les gens acceptent de payer et respectent le principe de la marge, mais ne supportent plus de se faire avoir : les taxes et ajouts du dernier moment, c'est fini. Et tout se sait très vite !

Comment faites-vous coexister le modèle de la gratuité sur Internet avec la nécessité de vendre des produits ?

Intéressant ! C'est une complémentarité. Lancé en 2002, il a fallu 6 ans pour que le site Routard.com génère suffisamment de pub pour être rentable. Mais ce n'est pas l'essentiel. Le site donne « envie » ! Les gens choisissent leur voyage selon deux critères : époque et climat, puis budget. Trois destinations parmi celles qui restent en course leur plaisent ; ils regardent les photos, écoutent les avis des autres, choisissent et, souvent… achètent le guide. Parce que l'envie leur en est venue : l'information reçue est libre et transparente, rien n'est inféodé. Mais l'intérêt principal de cette plate-forme extraordinaire (2,2 millions de connexions/mois) qui constitue une super vitrine pour lancer nos produits, c'est d'abord le lien et les échanges tissés sur le forum, véritable mine d'informations précises et mises à jour en continu. Avec ça, on ne peut pas passer à côté de quelque chose d'important.

Et l'info-mobilité, l'Internet mobile. Vous en êtes où ?

Nous venons de sortir dix applications pour iPhone sur les capitales européennes, avec géolocalisation et tout. Pour connaître la technologie, être prêt. Mais il est trop tôt, le marché n'est pas encore là. L'évolution de l'Internet mobile suit très exactement celle de l'Internet fixe dix ans plus tôt. C'est l'avenir, oui, mais il faudra attendre qu'une masse critique de mobinautes existe pour en vivre.

Tourisme élitiste, puis « de masse », aujourd'hui individuel et à la carte. Quelle est la prochaine étape ?

Le tourisme « à la mesure de chacun ». C'est ça, le défi. Les professionnels qui marquent des points sont ceux qui intègrent cette complexité de l'humain : je prends des vols low cost, mais je me paye un super week-end dans un relais château où j'alterne repas de gala et pique-nique. On reste dans le tourisme à la carte, mais les cloisonnements sautent et on paye uniquement ce qui le mérite. En France, combien de fois faut-il réclamer une carafe d'eau ? (c'est un des tests des rédacteurs du Routard), car on veut absolument vous facturez de l'eau minérale. Aux États-Unis, on remplit votre verre d'eau fraîche d'office pour, au final, vous présenter une addition plus salée, mais que vous payez avec plaisir. Franchise et transparence, là encore.

Quelle dimension du tourisme vous paraît insuffisamment prise en compte aujourd'hui ?

De nombreuses thèses, universitaires et commerciales, se sont penchées sur le « cas » du Routard. Toutes font ressortir que notre succès tient avant tout au fait que nous avons placé l'homme au centre de nos guides. Nous n'avons rien inventé, mais nous accompagnons ce mouvement d'un tourisme à visage humain qui ne cesse de s'amplifier. Cela a commencé en Grèce où la bascule s'est opérée des vieilles pierres vers la vie locale et c'est aujourd'hui vrai partout. Même si la culture reste importante, les voyageurs veulent des rencontres, connaître et partager, en un mot : de l'authentique. Le Routard a toujours parlé aux humains qui voyageaient de ces autres humains qui vivaient dans le pays visité. Pas pour rien que nous avons été interdits de vente durant 14 ans en Tunisie !

Quel avenir alors pour le tourisme responsable ?

C'est très simple : le tourisme responsable est l'avenir. Les gens commencent enfin à comprendre qu'il s'agit de léguer la planète à nos enfants. Et puisqu'il y a un prix pour cela, ils acceptent peu à peu de le payer. C'est très net dans notre lectorat où les plus jeunes sont acquis au tourisme responsable. Alors d'ici 10 ou 15 ans… En ce qui nous concerne, j'ai toujours conçu nos guides de telle façon que mes enfants en soient fiers. Or, j'ai pu constater sur la durée que c'était également un excellent critère commercial, applicable à nombre de produits touristiques : on peut certes, se tromper, rater une marche, mais si, en dépit des crises et des difficultés rencontrées, on s'en tient au respect de l'autre, qu'il soit hôte, client ou peu importe, ça paye ! Nous avons toujours été en croissance.

« Les professionnels qui marquent des points sont ceux qui intègrent cette complexité de l'humain. »

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