Novotel s’engage sur la qualité
L’enseigne milieu de gamme d’Accor s’engage à offrir à ses clients les prestations qu’ils auront jugées non conformes.
Novotel s’engage sur la qualité de ses prestations avec le contrat satisfait ou invité. L’enseigne a mis en place une ligne téléphonique interne (24h/24) pour gérer les insatisfactions. Elle s’engage à offrir à ses clients les prestations qu’ils auront jugées non conformes. Par exemple, si une cliente se plaint d’avoir froid dans sa chambre, la climatisation étant collective et non pas individuelle, l’enseigne s’engage à lui fournir un chauffage d’appoint, ou à lui rembourser la nuit. Autre exemple, si un client commande un plat au restaurant et que celui-ci se trouve en rupture de stock, le client peut choisir un autre plat, qui lui sera offert. Les clients seront informés de ce contrat par un dépliant remis avec la clé de la chambre.
