Nouveau Code du tourisme : comment gérer les cotations ?

Par Linda Lainé Le Fév 13, 2019

C’est une question fondamentale pour les agences de voyages et leurs dossiers tourisme, abordée dans le cadre d’un atelier des Entreprises du Voyage.

Nouveau Code du tourisme : comment gérer les cotations ? — La question du devis est particulièrement sensible dans le cadre du Code du tourisme. © Linda Lainé

Guillaume Beurdeley, juriste aux Entreprises du Voyage (EdV), a animé un atelier fort utile lors du récent congrès des Entreprises du Voyage (EdV), sur le nouveau Code du tourisme. Sept mois après l’entrée en vigueur de la législation encadrant les voyages à forfait, applicable aux contrats conclus à partir du 1er juillet 2018, les agences de voyages ont toujours des questions sur les modalités d’application. « Nous nous avons reçu plus de 1 200 sollicitations diverses et variées » sur ce thème, a indiqué le juriste, soulignant la « forte implication des professionnels du tourisme ».

Exit le « bon pour accord » sur une cotation

« Il y a eu beaucoup de sujets d’inquiétude sur la façon dont vous on peut proposer des voyages, et notamment la question du devis ». Comment répondre, dans les règles de l’art, à ce client qui entre dans l’agence et qui se montre indécis ? Le professionnel souhaitant lui proposer 3 ou 4 séjours devra-t-il formuler autant d’offres complètes en rédigeant et en soumettant des contrats spécifiques ? Dans l’affirmative, une telle contrainte imposerait beaucoup de recherches, pour une vente relativement hypothétique. Or rassurez-vous, Guillaume Beurdeley est formel : « Vous pouvez adresser une cotation à vos clients. Rien n’empêche de remettre, sur une page, une cotation qui reprend le nom du voyage, son prix, et des informations principales sans que ce soit un contrat complet. Libre à vous d’en préparer 3 ou 4, selon les destinations choisies », pour permettre au consommateur de comparer et de réfléchir. Par contre, attention : il faut bien préciser au client qu’il ne s’agit en aucun cas d’une offre préalable prévue par le Code du tourisme, et cette cotation ne doit pas permettre de réserver (pas de « bon pour accord » sur le devis).

La notion de support durable

Autre sujet d’importance : la notion de « support durable ». Il faut pouvoir prouver que le client a bien reçu toute l’information nécessaire. Que le dossier soit réalisé dans une agence de voyages physique, via un site web ou encore au téléphone, il est nécessaire de laisser une trace écrite (papier, e-mail, PDF…) des renseignements fournis. Ce qui peut nécessiter des développements informatiques spécifiques.

Pour mémoire, un lien hypertexte, vers un site de voyagiste par exemple, ne constitue pas un support qualifié de durable, a rappelé Guillaume Beurdeley. Et pour cause, la page vers laquelle il pointe peut évoluer à tout moment, même si l’Url reste inchangée.