« Notre priorité, c’est le voyage d’affaires »

L’Écho touristique : Quels sont les projets d’American Express concernant le G4 ?

Éric Audoin : Depuis ma prise de fonction, j’ai participé à deux assemblées générales du G4. J’y ai, à chaque fois, ressenti une atmosphère pesante, une mésentente et une divergence d’ambitions et d’objectifs entre les différents opérateurs, ce qui ne créait pas un climat constructif. American Express n’est pas là pour être au milieu d’une discussion qui reste avant tout loisirs. C’est pourquoi j’ai souhaité démissionner.

Est-ce définitif ?

En effet. Le GIE est en place jusqu’à la fin de l’année 2010. Ensuite, American Express partira. En revanche, la salle des marchés, que nous hébergeons, subsistera.

Avez-vous pour projet de créer une nouvelle alliance ?

Nous réfléchissons à d’autres formes de partenariats, notamment avec le réseau Avexia Voyages, spécialisé sur les TPE-TPI, avec lequel nous sommes déjà étroitement liés. Un partenariat avec AS Voyages, également sorti du G4, est aussi envisageable. Son cadre n’a pas encore été défini, c’est trop tôt. Tout ceci n’interviendra pas avant 2011.

Vous ne fermez donc pas la porte à AS Voyages. Dans ce cas, pourquoi ne pas avoir signé de contrat-cadre avec le réseau comme annoncé en novembre 2009 ? Le projet est-il abandonné ?

L’annonce faite lors du congrès du réseau à Séville est intervenue avant la présentation de la nouvelle organisation mondiale d’American Express, courant décembre. Le groupe a une priorité forte, qui est de se concentrer sur le secteur du voyage d’affaires et de rester un acteur majeur mondial de ce marché. Nous n’avons pas les mêmes ambitions, velléités et objectifs que d’autres acteurs du marché sur le loisirs. Pour des raisons stratégiques, il n’y a donc pas eu de suite à cette annonce.

Est-ce irréversible ?

Rien n’est irréversible. Mais ce n’est pas la priorité du groupe, qui cherche avant tout à se doter d’une organisation opérationnelle forte, à la pointe des investissements technologiques afin d’apporter le meilleur service possible à nos clients. L’accompagnement des conseillers voyages au cours de cette transformation est une priorité dans le cadre de notre plan de retour à la croissance. Nous restons néanmoins ouverts et attentifs à ce qui se passe sur le marché, mais notre volonté n’est pas d’ouvrir des agences de voyages pour le grand public.

L’année 2009 a marqué une chute importante de l’activité du secteur du voyage d’affaires. Quelles tendances se dessinent à l’issue de ce premier semestre 2010 ?

Globalement, les tendances de reprise sont réelles, mais à pondérer. Elles sont fortes aux États-Unis et en Asie, mais varient en fonction des pays en Europe. Pour le moment, la France, qui a été touchée tardivement par la crise, se situe encore en dessous des taux de reprise de certains pays européens. Elle est sur une croissance à un chiffre, quand d’autres sont déjà sur une croissance à deux chiffres.

Quels sont les types de voyages qui reprennent ?

Essentiellement les voyages liés aux ventes, à l’acquisition de part de marché à l’étranger ou en France. En revanche, les voyages en interne, les conférences et les formations sont encore étudiés à la loupe.

Après un premier plan social en 2009, American Express en a annoncé un second en avril dernier, touchant 230 postes et prévoyant la fermeture de onze plateaux d’affaires à partir de juillet. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Ce second plan a été décidé en début d’année 2010, lorsqu’on a compris que le bilan 2009 était lourd et conséquent avec une baisse du volume d’affaires de l’ordre de 25 %. Personne n’imaginait une telle crise dans le voyage d’affaires. Nous avons terminé la consultation de ce projet fin mai et les mesures sociales proposées ont été favorablement accueillies par les partenaires sociaux. Par ailleurs 140 opportunités de reclassement ont été identifiées [sur 230 postes concernés, ndlr], soit quarante reclassements supplémentaires par rapport à ce que nous avions prévu au départ.

Quelles sont les mesures d’accompagnement prévues ?

Nous proposons des postes de travail à domicile, nous encourageons la mobilité interne grâce à des reclassements sur d’autres plateaux American Express Voyages, ou nous accompagnons les salariés qui le souhaitent dans d’autres projets professionnels en externe. La direction des ressources humaines leur propose un réel suivi, entre autres en termes de formation et de bilans de compétences. L’objectif du projet n’est pas de réduire les effectifs, mais de réorganiser les plateaux dans le cadre d’un plan de retour à la croissance, ce qui, de ce fait, touche certains postes.

Vous avez présenté ce projet comme un plan de reprise, destiné à répondre à l’évolution du secteur. En quoi s’adapte-il à ces changements ?

La crise a provoqué un changement brutal et profond des besoins de nos clients et des comportements des voyageurs. On rentre dans une nouvelle ère et dans un environnement qui ne sera plus jamais celui que l’on a connu avant la crise. Les entreprises utilisent davantage la classe économique et les compagnies low cost, qui représentent cette année jusqu’à 12 % des vols chez certains clients, ce qui n’est pas négligeable. La crise a aussi été l’opportunité pour les directions achats et financières de mettre en place des règles assez strictes de politiques de voyages et de leur suivi. Face à ces nouveaux comportements, notre objectif est de faire en sorte que tous nos investissements technologiques puissent pleinement se déployer sur les dix plateaux que nous conservons. Nous allons automatiser nos process internes pour permettre aux conseillers voyages d’être plus disponibles pour les clients. Nous voulons aussi apporter une réelle expertise sur chaque plateau, en les segmentant par typologie de clients : PME-PMI, grands comptes, marchés publics…

D’autres axes de développement stratégiques sont-ils envisagés ?

En 2010, notre stratégie sera aussi basée sur l’innovation. Nous avons lancé il y a quinze jours notre offre MobileXtend, qui permet au voyageur de réserver et modifier sa commande en ligne mais aussi d’accéder à son portail et d’être constamment en lien direct avec son entreprise. On commence à gérer et à conseiller une offre de téléprésence, ce qui représente pour nous un vrai changement en termes de métier et d’activité. D’autres solutions sortiront dans le courant de l’année.

La crise vous a-t-elle contraints à revoir certains partenariats avec vos fournisseurs ?

Notre département fournisseurs étudie les opportunités de partenariats avec de nouvelles compagnies low cost ou de nouveaux groupes hôteliers. De nouveaux accords sont d’ailleurs en cours avec des low cost hôteliers (deux étoiles), dont l’offre économique et standardisée correspond aux impératifs budgétaires de certains de nos clients en régions.

Constatez-vous aussi une progression du rail ?

Oui, depuis trois ans. Mais nous sommes arrivés à un équilibre sur le marché français entre la volumétrie des transactions rail et celle de l’aérien, de l’ordre de 60 % contre 40 %. Parallèlement, la classe Premium est aussi très demandée, ce qui illustre aussi ces nouveaux comportements. On constate également une reprise progressive de la classe affaires sur les longues distances et un retour en première classe sur le rail.

Avez-vous des projets d’acquisitions ? Des rumeurs courent sur le rachat de Carlson par American Express. Est-ce d’actualité ?

Le groupe ne s’interdit pas de croissance externe, mais ces rumeurs de reprise ne sont pas fondées.

Comment avez-vous personnellement vécu ces premiers six mois à la tête d’American Express Voyages d’Affaires ?

Bien. Régis Chambert, mon prédécesseur, m’avait déjà laissé la barre courant 2009. Certes, ce début d’année a été dense, car il a fallu accompagner la nouvelle organisation et redéfinir la stratégie du groupe. Ce sont des sujets parfois complexes et qui peuvent être difficiles à vivre pour les collaborateurs. Mais c’est un travail passionnant et j’ai la chance d’être extrêmement bien entouré au sein d’American Express Voyages.

« American Express n’est pas là pour être au milieu d’une discussion qui reste avant tout loisirs »

« En 2010, notre stratégie sera aussi basée sur l’innovation. Nous avons lancé il y a quinze jours notre offre MobileXtend »

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