NF : l’acompte qui fâche
À l’heure où les marges sont serrées et la trésorerie fragile, l’acompte à 5 % lancé par Nouvelles Frontières fait débat dans la profession. L’occasion d’une réflexion commune sur la refonte du système ?
Nouvelles Frontières jette un pavé dans la mare. Après avoir été le premier à lancer les soldes en juin 2008, le groupe ramène jusqu’au 8 mai l’acompte à la réservation de 25 % à 5 %, et propose l’annulation sans frais jusqu’à 31 jours du départ. Cette opération a valeur de test et concerne l’ensemble de la production NF. Elle est valable dans les 300 agences du groupe (intégrées, mandataires et franchisées), sur le site www.nouvellesfrontieres.fr, et sur l’iPad pour les 23 Hôtels Clubs, mais pas dans les points de vente du réseau Havas/Carlson. Pour Jean-Marc Siano, président du groupe, « c’est un véritable bouleversement dans les habitudes de consommation des ménages que déclenche Nouvelles Frontières mais aussi une franche adaptation aux attentes des clients d’aujourd’hui. »
Attentistes et frileux à l’idée de s’engager des mois à l’avance, les clients ont besoin d’assurance, voire de réassurance, dans un contexte économique et géopolitique difficile. Leur offrir la possibilité de moins s’engager financièrement peut-il être un facteur de déclenchement d’achat ? Pour les professionnels interrogés, ce n’est pas si simple. « Ce genre d’opération marketing peut éventuellement attirer une clientèle d’entrée de gamme. Mais, plus généralement, on sait qu’un client entre dans une agence pour trouver des produits efficaces, conformes à la loi et qu’il a un budget pour ça », explique Richard Vainopoulos, le président de TourCom.
PRENDRE LE RISQUE DE PERDRE LE CLIENT ?
Demander à un client de ne verser qu’un-vingtième du montant de son voyage, n’est-ce pas prendre le risque de le perdre ? Pour Isabelle Cordier, directrice générale de Carrefour Voyages, « les Français risquent de bloquer plein de stocks inutilement, sur plusieurs destinations, avant de se désister ». Un avis partagé par Richard Vainopoulos : « Le client est prêt à perdre ces 5 % s’il trouve mieux ailleurs. Or acheter un voyage doit rester un acte engageant. En plus, ce genre de promotion donne l’impression que les agences peuvent vivre sans argent et ce n’est pas un gage de sérieux. » Surtout dans un environnement où les marges faiblissent et que la trésorerie se fait de plus en plus rare. « C’est parce qu’il est à la fois distributeur et TO que NF peut changer son modèle économique », indique Bernard Boisson, directeur général d’E.Leclerc Voyages.
On imagine mal en effet les réseaux volontaires et les agences indépendantes n’encaisser que 5 % d’acompte. « On pourrait le proposer mais on se ferait traiter de fou car la trésorerie est vitale pour les agences », note François-Xavier de Boüard, coprésident d’AS Voyages. Le salut des agences pourrait, bien au contraire, être dans les garanties données aux consommateurs. « À cause du volcan, les agences sont perçues comme des voleuses. Ce n’est pas en travaillant chacun de notre côté que nous regagnerons la confiance des clients. Ils ont besoin de messages forts et clairs de notre part, comme celui de rembourser ou de reporter le voyage en cas de problème », indique Adriana Minchella, la présidente du Cediv. Un engagement global qui nécessite la réflexion de la profession et dans lequel la redéfinition du système d’acompte, devenu obsolète avec la généralisation des ventes de dernière minute, aurait aussi sa place.
« On pourrait le proposer mais on se ferait traiter de fou car la trésorerie est vitale pour les agences ». François-Xavier de Boüard, coprésident d’AS Voyages
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