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Médiation : l’e-tourisme motive la majorité des litiges

En 2013, le médiateur du tourisme a reçu 1 413 saisines, ce qui représente un bond de 72% par rapport à 2012, selon un rapport présenté le 20 mars en marge du Salon Mondial du Tourisme à Paris.

De plus en plus de voyageurs font appel à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) pour régler à l'amiable des litiges d'après-vente avec un voyagiste, une compagnie aérienne ou une agence, un constat positif après deux ans d'existence, a indiqué hier le médiateur Jean-Pierre Teyssier, lors d'une conférence de presse.

Les 1 413 saisines de 2013 ont débouché sur l'examen de 925 dossiers, contre 388 en 2012. Dans 613 cas, des solutions ont été proposées et 460 avis ont été rendus. Leur taux d'acceptation par les parties concernées est de 83,5%. "Le bilan est donc positif", a estimé la Médiation. Les consommateurs sont désormais "mieux informés de l'existence de ce dispositif" et le voient comme "un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations".

Près de la moitié des litiges sont liés au transport aérien (45,9%), en particulier à des retards et des annulations de vols. Et près des deux tiers concernent des ventes en ligne (62,5%).

Une moyenne de 180 dossiers par mois

"Nous traitons et jugeons en droit et en équité actuellement entre 160 et 200 dossiers par mois", a souligné le médiateur.

De nouveaux adhérents ont rejoint le dispositif à l'automne, dont Aéroports de Paris (ADP), la compagnie EasyJet et le SCARA (Syndicat des compagnies aériennes autonomes), qui inclut XL Airways.

La création de cette Médiation Tourisme et Voyage avait été décidée en 2010 après la pagaille liée aux conséquences de l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull : la paralysie de l'espace aérien avait entraîné de nombreux contentieux sur la question des remboursements de voyages.

Retard d'avion, bagage perdu, excursion annulée… Tout consommateur n'ayant pas trouvé de solution à son litige auprès d'un professionnel peut saisir la Médiation. Le dossier doit être envoyé au médiateur dans un délai maximum d'un an après les faits incriminés. Plus de 9 demandes sur 10 émanent de consommateurs, et moins d'une sur dix de professionnels.

La Médiation s'est fixé comme règle de traiter les dossiers dans les 60 jours à partir de leur recevabilité. Elle a disposé en 2013 d'un budget de 150 000 euros, financé par ses adhérents.

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