Les séjours neige laissent les internautes dans le brouillard
La deuxième édition de l’Observatoire e-performance Yuseo pointe les difficultés d’accéder à une offre pourtant perçue comme de qualité.
Les ventes de séjours à la neige sont de saison et les sites d’e-tourisme visent une part de marché importante cette année. C’est le thème choisi par l’Observatoire e-performance du cabinet d’ergonomie Web Yuseo. Comme lors de la première édition (L’Écho touristique n°2945), six agences en ligne ont été testées par un panel d’utilisateurs. La méthodologie est identique, les agences étudiées diffèrent légèrement. Cette fois-ci, Belambra, La France du Nord au Sud, Pierre et Vacances, Ski Horizon et Travelski ont été passés à la loupe. Premier constat : l’offre est perçue comme large et répondant à leurs attentes, mais les difficultés de navigation pénalisent la concrétisation. Plus d’un internaute sur deux n’a pas su réaliser les tâches demandées, principalement du fait de difficultés dans la navigation. « La facilité de navigation sur un site est devenue un acquis pour l’internaute et s’il y est confronté, sa déception est plus grande », analyse Marie-Caroline Magnien, chargé d’études chez Yuseo. En cause, le manque de flexibilité des sites dans la recherche des produits. Quels chemins emprunter pour trouver tel produit ? Le moteur de recherche ? Les rubriques ? L’internaute ne trouve pas la réponse attendue. « Il faut que la logique de fonctionnement s’adapte aux différentes logiques de recherche du consommateur », ajoute Marie-Caroline Magnien. Les problèmes de navigation influencent aussi négativement l’image de l’enseigne : la moitié des internautes qui avaient une image favorable d’un site avant de s’y rendre affirment ne pas vouloir y retourner s’ils ont rencontré des difficultés. « L’impact est énorme, surtout lorsque l’on connaît le coût d’acquisition d’un visiteur », rappelle Yuseo.
