Les Offices de tourisme au banc d’essai

Même si les statistiques omettent de rappeler qu'une proportion importante des touristes comptabilisés en France ne fait que transiter par le territoire national, sur le papier, en tout cas, l'Hexagone reste toujours la destination la plus visitée du monde. Cocorico ? Pas forcément. L'accueil continue d'être considéré comme médiocre, et les Offices de tourisme semblent ne pas échapper à ce constat. C'est en tout cas ce qui ressort d'une étude menée par le cabinet de conseil HCG. Il a passé au crible quinze OT français, tous classés en catégorie 1 selon les nouvelles normes, sur une série de critères portant sur la qualité de la relation clients (accueil téléphonique, accueil physique, e-mail, page Facebook, site Internet, courrier postal).

Résultat : seule une ville (La Baule) remporte une note globale supérieure à 17/20, « ce qui correspond pourtant au minimum qu'on puisse exiger d'un Office de tourisme compte tenu des critères de base que nous avons retenus et de la place que la France occupe dans le tourisme mondial », commente Fabrice Lanoë, PDG du cabinet. Le podium est complété par Nancy et Brest, tous les deux à un cheveu de la barre des 17/20. À l'inverse, Paris termine bon dernier des quinze OT testés, et seul à ne pas avoir la moyenne (9,98/20). La faute notamment à la difficulté qu'ont rencontrée les testeurs à joindre un interlocuteur par téléphone.

« De manière plus globale, les offices des grandes villes se classent dans le bas du tableau, car ils peinent à offrir un traitement personnalisé aux clients », indique Goelo Ngo, responsable des études marketing de HCG. C'est donc l'un des principaux axes de recommandation de l'étude, qui insiste également sur la nécessité de répondre rapidement à toutes les demandes, aussi bien par téléphone que par courrier ou via les réseaux sociaux.%%HORSTEXTE:1%%%%HORSTEXTE:2%%%%HORSTEXTE:3%%%%HORSTEXTE:4%%%%HORSTEXTE:5%%