Les agents de voyages sont contents, mais stressés de vendre
Comment les professionnels du voyage vivent-ils la reprise du travail en agence ? Avec enthousiasme, mais aussi une certaine fébrilité. Explications.
A l’heure de la réouverture de tous les commerces, incluant la plupart des agences de voyages, le Helpdesk officiel des pros du tourisme a adressé un sondage auprès de ses 4600 membres. Parmi les 250 répondants, la moitié d’entre eux s’avouent « contents mais stressés de vendre ». « Il est plus question de continuité que de reprise », estiment aussi 27% des professionnels interrogés. Et pour cause, à défaut de pouvoir rouvrir leurs points de vente physiques avant le 19 mai, nombre d’agences de voyages sont restées joignables par téléphone ou mail pendant le confinement.
Des ventes compliquées
« Nous sommes heureux que les ventes reprennent, mais nous redoutons l’annulation d’un vol ou d’une autre prestation à la dernière minute », expliquent de nombreux vendeurs. Les compagnies aériennes n’ont pas stabilisé leurs programmes, et suppriment certaines rotations sans préavis. Quant aux assurances, elles se sont développées, mais elles prévoient des exclusions, alors que le client souhaiterait une couverture toutes causes.
S’agissant des destinations, l’Europe ne suffit pas toujours au bonheur des consommateurs, qui rêvent de destinations plus lointaines, observe Jean-Charles Franchomme, cofondateur du Helpdesk officiel des pros du tourisme. Or il faudra attendre le 9 juin pour connaître la liste des pays extra-européens dont les ressortissants pourront entrer librement dans l’espace européen, a confirmé le ministre de l’Europe et des Affaires étrangères Jean-Yves Le Drian. Une échéance lointaine, qui freine les confirmations de dossiers. Cette catégorie de pays « verts » permettra de venir en Europe « sans aucune difficulté sauf des contrôles sanitaires minimum », a-t-il indiqué dimanche dans l’émission « Le Grand Jury » des médias RTL, Le Figaro et LCI.
Autres sources d’inquiétudes qui planent sur la reprise : les changements incessants de formalités, susceptibles de contrarier des voyages, les tests PCR à réaliser à destination, les reconfinements localisés et sporadiques attendus tant que la crise sanitaire n’est pas finie. Une fois la vente terminée, le travail d’accompagnement se poursuit. Jusqu’au retour du client.
L’autre difficulté, c’est le manque de stocks sur certains produits, entraînant parfois des prix prohibitifs. En France, qui s’achemine vers une saison prometteuse, les prix des locations risquent de refroidir les envies des clients… « La France reste chère par rapport à d’autres destinations européennes », relève Jean-Charles Franchomme.
Mieux préparés, mais pas assez ?
Mais les agents de voyages s’estiment aussi mieux préparés pour affronter l’adversité, plus d’un an après le début de la crise. « Que c’est bon de retrouver le chemin du bureau au lieu du salon, commente une pro membre du Helpdesk. J’essaie de rester optimiste. On est beaucoup plus armés si des annulations arrivent. Il faut prendre du recul et aller de l’avant. » C’est également cette expertise de la gestion de crise qui permettra aux professionnels de rebondir, en aidant les voyageurs.
Le sondage sur la reprise a aussi été adressé aux membres du Collectif de Défense des Métiers du Voyage (CDMV), il a recueilli 276 répondants. « Les résultats sont sensiblement différents », note Jean-Charles Franchomme, président de cet autre groupe Facebook. 30% des membres du CDMV se disent ‘contents mais stressés de vendre’, presque autant s’estiment « trop contents, zéro stress ».
Le CDMV compte davantage de patrons et de gérants, visiblement moins inquiets. Le Helpdesk, lui, réunit plus d’agents de voyages. « Les gérants et les patrons d’agences doivent redonner confiance à leurs salariés, même si ce n’est pas facile pour eux non plus, commente Jean-Charles Franchomme. L’euphorie du redémarrage de l’activité risque de retomber tant il est devenu compliqué de vendre. » Il faudra donc bien stimuler les équipes, et les rassurer, afin de maintenir la motivation. C’est vrai pour les distributeurs, mais aussi les producteurs et les transporteurs, qui partagent tous la même crainte. Celle de « faire et défaire » en permanence.
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