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Les agences, garants de la sécurité des voyageurs

L’aspect sécuritaire est devenu essentiel si bien que les agences ont du adapter leur discours de vente pour rassurer leurs clients tout au long du voyage.

Le 11 septembre 2001 a modifié les comportements des voyageurs. Ils ont une demande plus forte d’accompagnement et de réassurance. « Les agences de voyages ont dû s’adapter, au risque de disparaître car les clients sont mieux informés, plus exigeants (…). Ils acceptent de payer le « juste » prix mais à condition de bénéficier d’une véritable assistance en cas de problèmes durant la totalité de leurs voyages », explique Richard Vainopoulos, président de TourCom. L’aspect sécuritaire est en effet devenu fondamental. « Depuis 2001, les agences doivent s’intéresser à l’actualité, à la sécurité des destinations ainsi qu’aux contextes géopolitiques », ajoute Bernard Boisson, DG de E.Leclerc Voyages. Le métier d’agent de voyages a évolué, passant d’un rôle de distributeur à celui de garant de la bonne fin du voyage.

En agence, on assiste pour la première fois à un phénomène de rapatriement de masse des clients. Pour la première fois aussi, les clients réclament des remboursements et des reports de leurs voyages. « Vu l’ampleur des demandes, les réseaux et les TO ont dû jouer le jeu et ne plus se contenter de respecter les clauses du contrat » ajoute Richard Vainopoulos. C’et le début de la souplesse commerciale.

LES PURE PLAYERS ONT VÉCU L’ACTUALITÉ AUTREMENT

Comme Internet est un média ultra-réactif, certains sites Web sont devenus des bouées de sauvetage pour les hébergeurs et les compagnies aériennes. « Aux États-Unis notamment, Expedia est devenu incontournable pour écouler des invendus », rappelle Guillaume Cussac, ex-président de l’agence en ligne (et DG actuel d’Ebookers.fr). Les 25 % de marge qu’aurait exigés le site aux hôteliers seraient d’ailleurs nés du 11 septembre. C’était le prix à payer pour sauver les meubles. « Finalement, il n’y a pas eu trop de défaillances. »

Le drame de 2001 a aussi changé les comportements de vacanciers surinformés via la Toile. « Les attentats ont cassé les stratégies Réservez-tôt , relève Pierre Alzon, président de l’Association de l’économie numérique (ACSEL), et ex-DGA de Voyages-Sncf.com. Le sentiment d’insécurité potentielle, élargi à toutes les destinations, a dopé les ventes de dernières minutes qui ne sont plus stimulées pour des seules questions pécuniaires ». Un phénomène qui a profité aux pure players.

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