Le CRM Manager cultive la relation client

Toute entreprise du tourisme a besoin d’avoir un relais en interne qui gère la relation avec ses clients voyageurs ou sa communauté voyageurs. Que l’on soit un opérateur de voyage marchand ou intermédiaire, il est stratégique de développer et stimuler sa base de contacts afin de la faire vivre le plus longtemps possible.

Pour ce faire, les entreprises du voyage loisirs et affaires définissent une stratégie CRM en amont afin de sélectionner l’approche et les actions les plus appropriées en fonction de leur business model, de leur notoriété, de leurs valeurs et de leur budget marketing alloué. L’objectif est d’être présent tout au long du cycle d’achat du voyageur, c’est-à-dire lorsqu’il est en phase d’inspiration, de recherche d’informations, de comparaison, d’achat et de partage. En support de cette stratégie de la gestion de la relation client, les agences de voyages, les tour-opérateurs, les hébergeurs, les transporteurs, les institutionnels, les plates-formes hôtelières… s’équipent d’un outil CRM qui leur permet de gérer la base de contacts, de réaliser des actions marketing, d’avoir un historique d’achat ou de parcours sur leur interface web. Le but est d’envoyer un message personnalisé et automatisé à chacun des contacts. L’idéal étant de limiter les actions de mass marketing.

Des compétences techniques et analytiques

Le CRM Manager est, en règle générale, au centre des différents services marketing, webmarketing, production, service client, commercial, comptable et doit transmettre à chacun des reportings et des recommandations pertinentes. Le tourisme évoluant dans une ère de marketing de la demande, le CRM Manager doit fournir des benchmark de tendances des destinations ou des produits les plus vendus en fonction des comportements d’achats de la base de contacts de l’opérateur. Dans le cas d’un site intermédiaire comme un site d’avis, le CRM Manager exploite, par exemple, les données déposées par les membres sur le site (profils, avis…), mais aussi sur leur formulaire d’abonnement à la newsletter, ainsi que leur comportement de consultation du site, dans le but de les monétiser. Ainsi, le CRM Manager aide au développement des ventes pour un acteur de voyage marchand et est davantage concentré à utiliser les données de ses abonnés ou de sa communauté, afin d’en faire une source de revenus, dans le cas d’un site de voyage non marchand. Le CRM Manager doit donc avoir une approche globale et diversifiée des comportements des voyageurs.

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