La SNCF met les agences au régime

Comme elle l'avait annoncé dans le cadre de l'accord passé avec le Snav à la fin du mois de mai 2006, la SNCF a réduit le 1er janvier son taux de rémunération aux agences de voyages à 4,8 %, taux unique pour tous les types de billets (France et international, via Internet ou face à face, électronique ou papier), contre 7,8 % auparavant pour les lignes françaises et 10 % pour Eurostar et Thalys.

"Cette baisse a été précédée par une dénonciation de tous les anciens contrats d'agrément avec les agences (1 000 au total), afin de conclure des contrats intégrant les nouvelles conditions de rémunération", précise Fabien Soulet, directeur des ventes Agences de voyages et Entreprises de la SNCF. "A la mi-décembre, une centaine d'agences ne nous avaient pas encore renvoyé leurs demandes mais finalement, je pense que moins d'une dizaine ne reprendront pas l'agrément. Le Snav et nos équipes commerciales ont tout mis en oeuvre pour limiter au maximum les éventuelles difficultés d'émission de billets pour les retardataires."

Du côté des réseaux, on a anticipé le basculement. Et tous mettent en place ou augmentent leurs frais de dossier (voir encadré). A la mi-décembre, Tourcom a adressé par courrier et via le portail du réseau un barème de frais indicatif, qui détaille à ses agences une fourchette d'honoraires à percevoir en fonction des volumes de billetterie ferroviaire émis. L'objectif est de maintenir leur niveau de rémunération en 2007. "Ce barème est seulement indicatif. Libre aux agences de le suivre ou non, sachant que nous négocions encore un accord spécifique avec la SNCF, avec des surcommissions calculées en fonction d'objectifs de vente", précise Richard Vainopoulos, président de Tourcom.

Une nécessité puisque la baisse de la commission ferroviaire devrait sérieusement amputer les 80 ME annuels versés jusqu'à présent par la SNCF aux distributeurs. Chez Selectour, on estime à 4 ME le manque à gagner en 2007 pour les agences. Le réseau va investir 120 000 E afin d'équiper l'ensemble de ses adhérents du module de réservation Ravel Classique, qui permettra aux entreprises clientes de réserver leurs billets de train elles-mêmes. Le réseau à l'hippocampe a par ailleurs signé un contrat spécifique, dont les termes sont tenus secrets.

Du e-learning pour les agences

La SNCF ne prévoit pas de mesures d'accompagnement à cette baisse de commission, ni de plan financier de compensation, comme cela avait été le cas lors du passage à la commission zéro chez Air France. Mais pour améliorer la productivité des agences, qui gèrent pour l'essentiel la clientèle ferroviaire affaires, le transporteur s'est engagé sur plusieurs points, notamment concernant l'émission de billet électronique. "Auparavant, le système imposait d'utiliser la carte de crédit du voyageur avec un identifiant. Depuis le mois de novembre, le client de l'agence peut retirer un billet électronique avec un simple numéro de dossier", explique Fabien Soulet.

D'autres pistes sont aussi à l'étude, notamment la possibilité de dématérialiser totalement le billet et d'obtenir un numéro de référence par message MMS sur téléphone portable. "Nous sommes aussi en train de tester la nouvelle version du logiciel Riva, qui permet à certaines solutions de réservations en ligne [Traveldoo, ETravel, KDS…, ndlr] d'être connectées à Ravel et offre notamment aux clients affaires la possibilité d'imprimer leurs billets avec leur propre ordinateur", poursuit Fabien Soulet. La société ferroviaire s'est par ailleurs engagée à créer un site d'information réservé aux agences de voyages, et à mettre en place de nouvelles méthodes de formation innovantes, notamment par le biais du e-learning, avant fin 2007.

Les grands comptes donnent de grandes envies

Reste que la baisse de la commission s'accompagne aussi de nouvelles menaces concurrentielles venant de la SNCF. Avec en premier lieu l'Espace pro qui a été créé sur le site Voyages-sncf.com, à l'intention des entreprises. "Ce n'est pas réellement une crainte pour les agences", assure Fabien Soulet. "95 % des clients de l'Espace pro sont déjà clients du site général." Il en va tout autrement du portail entreprises, que le transporteur devrait mettre en place au cours du second semestre 2007. "Je pense qu'il sera difficile pour la SNCF de courir deux lièvres à la fois, en développant d'un côté des outils d'aide à la vente pour les agences de voyages, qui ont une vraie expertise de la clientèle professionnelle, et de l'autre, son propre canal de vente directe. Il va lui falloir mobiliser beaucoup de moyens car l'après-vente est beaucoup plus lourde à gérer dans le cas des entreprises", considère Christine Baal, présidente de la commission Fer du Snav. "Il n'y a pas grand-chose derrière ce portail entreprises", renchérit Richard Vainopoulos. "Les entreprises ont avant tout besoin de services particuliers, comme la consolidation de leurs dépenses de voyages, que seules les agences sont en mesure d'apporter. C'est pourquoi la SNCF ne pourra pas travailler sans se passer d'elles", poursuit-il. Pour preuve, les ventes de train en agences n'ont pas baissé depuis la première annonce du changement de rémunération, en mai dernier.

"Par rapport aux attentes de notre clientèle, il était anormal que nous ne soyons pas en mesure de gérer des portefeuilles grands comptes en direct. Ce canal sera juste une nouvelle corde à notre arc et les agences, qui gèrent actuellement 75 % de notre trafic affaires, resteront très majoritaires sur ce segment de marché", complète Fabien Soulet.

2007 sur de bons rails

Même si leurs ventes restent stables ou progressent légèrement, les agences ont malgré tout perdu des parts de marché face à l'envolée de Voyages-sncf.com. "Elles sont désormais le quatrième canal de ventes pour l'ensemble de l'activité de Voyages France-Europe", constate avec amertume Christine Baal.

Heureusement, l'année ferroviaire sera riche en développements, avec notamment le lancement du TGV Est (le 10 juin) et les ouvertures vers l'Allemagne, qui devraient redonner un coup de fouet aux ventes des agences de cette région. Sans oublier la mise en service de la gare de Londres/Saint Pancras, le 14 novembre, qui améliorera les performances de l'Eurostar, et les développements futurs vers Amsterdam (2008), et Genève (2009). Autant de nouveaux axes pour lesquels les agences vont devoir mettre en avant leur valeur ajoutée et leurs services.

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