La professionnalisation des TO s’accélère

«Les mesures prises vont nous protéger juridiquement. Cette fois on ne pourra pas nous accuser de légèreté. » Le commentaire est signé René-Marc Chikli, le président du Ceto, à sa sortie de la réunion de crise consacrée à la grippe A H1N1, dite grippe mexicaine, mardi 28 avril, au cours de laquelle tours-opérateurs, distributeurs et compagnies aériennes ont décidé de suspendre tous les départs vers le Mexique et d’organiser le retour de leurs clients. Des mesures qui semblent prouver que les professionnels du voyage jouent désormais la carte de la précaution maximale en cas de crise. La confirmation en appel, en janvier dernier, de la condamnation d’Ultramarina et de son assureur Axa dans l’affaire de la prise d’otages de Jolo, y est probablement pour quelque chose. Ce jugement rappelle, en effet, l’exigence qui pèse sur les TO en matière de prévention des risques et de gestion de crise. Dans ce dossier, Ultra-marina, dont trois clients avaient été enlevés en 2000 par un groupe islamiste philippin alors qu’ils séjournaient sur une île de Malaisie, s’est vue reprocher son manque d’information sur les conditions de sécurité de la destination ainsi que son manque de précaution et son défaut d’assistance. Cette affaire, ainsi que l’expérience acquise lors des crises de ces dernières années – à commencer par le tsunami de 2004 – ont-elles conduit les professionnels du tourisme à progresser dans ce domaine ? Selon Didier Ranchon, ancien chef de la cellule de crise du Quai d’Orsay, aujourd’hui directeur de Geos Europe, spécialisé en sécurité et gestion des risques, il resterait encore beaucoup à faire. Il affirme que les acteurs du tourisme n’auraient toujours pas franchi « le cap de la professionnalisation » en la matière. Premier reproche : ils seraient encore sous-informés, s’appuyant essentiellement sur le discours de leurs réceptifs, qui auraient tendance à minimiser les dangers afin de préserver leur activité, et sur les conseils aux voyageurs du Quai d’Orsay, dont les TO eux-mêmes reconnaissent qu’ils sont en partie influencés par des intérêts politiques et diplomatiques. Dans les faits, pourtant, la plupart des voyagistes disposent aujour-d’hui d’abonnements à des organismes de veille alternatifs, tels que Sécurité sans frontières, l’un des spécialistes dans ce domaine.

CRÉER UN OUTIL DÉDIÉ À LA SÉCURITÉ

Les organisations profession-nelles entendent passer à la vitesse supérieure. Le Ceto, en collaboration avec le Snav, s’est désormais saisi du dossier. L’objectif est de créer, dans les prochains mois, un véritable outil dédié à la sécurité, la prévention des risques et la veille, accessible en ligne aux producteurs comme aux distributeurs et capable, explique Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Snav, non seulement « de leur transmettre des alertes en cas de crise, mais aussi de leur fournir en amont de l’information sur la sécurité des destinations (études, analyses, etc.), par le biais d’un comité d’experts, et d’informer leurs clients avant le départ sur les risques encourus dans les lieux où ils se rendent ». Pas étonnant, donc, que le dossier soit piloté, au Ceto, par Alain Capestan, le directeur général du groupe Voyageurs du Monde, au sein duquel des procédures similaires sont en place depuis huit ans. Les clients des TO du groupe reçoivent ainsi, avant leur départ, un bilan de sécurité par écrit qu’ils sont tenus de signer, prouvant qu’ils ont bien été informés des éventuels dangers que présente leur voyage. Reste que cette procédure n’exonérera en rien les voyagistes de leur devoir de précaution. Or, hormis lorsque les conseils aux voyageurs du Quai d’Orsay colorent de rouge une destination ou que les représentants de la profession décident d’en « fermer » une, comme c’est le cas du Mexique depuis le 28 avril ou celui de Madagascar il y a quelques semaines, le choix d’envoyer ou non des clients reste à la discrétion de chaque TO. Des différences d’appréciation qui ont d’ailleurs conduit le groupe Voyageurs du Monde à se retirer de la structure de gestion concertée des risques créée il y a cinq ans par les TO d’aventure. « La position adoptée vis-à-vis de la Mauritanie ne correspondait pas à notre niveau d’exigence, très sécuritaire », justifie Lionel Abasque, directeur de Terres d’aventure.

À l’inverse, Terre entière, le spécialiste des pèlerinages, s’est fait remarquer en décembre dernier en organisant un voyage au Kurdistan irakien. Il vient de récidiver fin avril, et programme encore trois départs en septembre et octobre. « Pour nous il n’y a pas de risque, assure Renaud Barat, le directeur commercial. Quand nous avons entamé cette démarche, nous en avons informé le Quai d’Orsay, qui nous a soutenus. Nous adoptons néanmoins un dispositif particulier : nous ne donnons pas le détail des étapes du voyage aux participants, pour éviter que quelqu’un d’extérieur puisse savoir à l’avance où nous serons, et nous leur demandons de ne pas téléphoner avec leurs portables. Et si le Quai d’Orsay nous déconseillait d’y aller, nous suspendrions les départs immédiatement. » En définitive, c’est sans doute en matière de gestion des crises sur le plan opérationnel que les TO ont le plus progressé ces dernières années. Aussi, même s’ils sont encore peu nombreux, certains voyagistes se sont dotés de leurs propres structures dédiées. Souvent cité en exemple, le Club Med est l’un des seuls à pouvoir par exemple mobiliser en interne une équipe de renfort « spécial crises ». La GO Assistance Team, c’est son nom, est composée de salariés du groupe, volontaires et mobilisables à tout moment pour des missions d’accueil de rapatriés aux aéroports, de permanence téléphonique ou d’intervention in situ. Le Club possède aussi une véritable cellule de « risk management », qui sert de « sentinelle vers laquelle convergent toutes les informations transmises par les villages en cas de problème, de la simple intoxication alimentaire à la crise majeure », explique Thierry Orsoni, directeur de la communication du groupe.