« L’ACSEL veut aider les sites à combattre la fraude »

L'Écho touristique : Comment la fraude touche-t-elle le tourisme, versus les autres secteurs ?

Jean-Rémi Gratadour : La fraude touche plus le tourisme que les autres secteurs. Pourquoi ? Le fait qu'il s'agisse de services dématérialisés facilite l'usurpation d'identité. Les acteurs du tourisme sont aussi plutôt prompts à parler de ce problème, et le prennent à bras-le-corps. Les sites d'autres secteurs rechignent souvent à évoquer la fraude, de peur de diminuer le climat de confiance dans l'acte d'achat des internautes. Cela crée un climat d'impunité qui nous est préjudiciable. Il faut le rompre ! Aujourd'hui, tout le monde est isolé. On soigne le blessé avec des pansements.

Quel autre secteur a fait face, avec efficacité, à ce fléau ?

Le secteur bancaire a été le premier à réagir contre la fraude, et à proposer le système 3D Secure. Il a toutefois vite été confronté à la résistance forte des e-commerçants, qui redoutaient de perturber le tunnel de commandes.

Voyages-sncf.com a pourtant l'air satisfait de 3D Secure…

3D Secure est incontestablement plus fiable que les autres systèmes qu'utilisent les e-commerçants. Mais il a besoin de pédagogie auprès des marchands et des e-consommateurs, pour créer une évolution du comportement d'achat. Il faudrait que le client final accepte l'idée d'un surcode, comme son code carte bleue, ce qui ne pourra pas se faire du jour au lendemain. C'est une bonne chose que Voyages-sncf.com l'ait adopté.

Pourquoi l'ACSEL veut-elle s'attaquer à la fraude ?

Le fait que Pierre Alzon, avec son expérience dans le domaine du voyage, prenne la présidence de l'ACSEL a donné une inflexion sur le sujet de la fraude. Il considère que l'ACSEL peut effectuer un travail de fond sur cette problématique, qui touche plus l'e-tourisme que les autres e-commerçants. Nous avons une commission Fraude depuis son arrivée, il y a environ un an.

Que voulez-vous entreprendre en la matière ?

L'ACSEL ne veut pas créer un système de 3D Secure plus fort, mais aider les acteurs à lutter contre la fraude par la concertation. Il ne faut pas que les e-commerçants soient dépossédés de tout recours quand ils en sont victimes. Nous souhaitons mettre en place une plate-forme commune, en réunissant les acteurs du paiement et de la logistique ainsi que les marchands, en coopération avec la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés, Ndlr) et la Banque de France. Nous préparons un baromètre de la fraude, qui sera a priori lancé en janvier prochain, avec Cybersource. Ce baromètre est réalisé en interrogeant les e-commerçants, il existe déjà aux États-Unis et au Royaume-Uni, ce qui permettra d'effectuer des comparaisons. Nous espérons aussi publier un autre baromètre ACSEL – Google, sur les évolutions de tendance de recherche par mot-clé en Europe, dans différents secteurs de l'e-commerce.

Le SNAV a rejoint l'ACSEL l'été dernier…

Qu'en attendez-vous ?

Nous allons lancer d'ici la fin de l'année une commission multisectorielle sur l'avenir de la distribution à laquelle nous souhaitons associer le SNAV. Nous pourrions mener ensemble des travaux de réflexion sur les problématiques de distribution. Dans le voyage, il y a une vraie remise en cause de la valeur ajoutée qu'il faut repenser par rapport aux services en ligne. C'est une problématique commune à d'autres secteurs, comme l'univers des libraires et des banques.

Quel est le poids de l'e-commerce en Europe ?

Selon l'étude CRR-Kelkoo Online trends 2012, l'e-commerce en Europe devrait représenter 233 milliards d'euros en 2012, contre 201 milliards en 2011. La croissance atteint 20 % en 2011 comme en 2012, mais elle est en partie due à l'arrivée de nouveaux acteurs. À périmètre constant, le taux est sans doute inférieur à 10 %. Le marché français représenterait 47 milliards d'euros en 2012.

« Aujourd'hui, tout le monde est isolé. On soigne le blessé avec des pansements ».

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