Hôtelier, un métier qui affiche complet

Il y a maintenant une vingtaine d'années que l'on a vu apparaître les premiers outils informatiques dédiés à la gestion globale d'une exploitation hôtelière : les Property Management Systems, un outil modernisant le planning papier. Seuls les hôteliers les plus technophiles et disposant de fonds financiers suffisants ont adopté ces solutions. Puis avec Internet, on a proposé une nouvelle vitrine marchande donnant un accès direct au client.

Seulement le langage web n'était réservé, encore une fois, qu'à des profils techniques. C'est ainsi que des plates-formes hôtelières telles que Hotels.com ont proposé un canal de distribution en ligne ne demandant pas aux hôteliers de réelles compétences web. Cependant, ces nouveaux acteurs ont entraîné une nouvelle expertise : la logistique des différents canaux de distribution et notamment la maîtrise des extranets. Autre tournant, l'avènement du web 2.0 qui a apporté au voyageur un droit de parole ou de réponse à travers la création de blogs, de forums et l'utilisation de sites d'avis.

Accueillir des clients, et maîtriser la technologie

C'est à partir de ce moment-là que tout s'est accéléré et que les réseaux sociaux ont tissé leur toile afin de devenir un canal de communication incontournable. L'hôtelier fait donc face à une nébuleuse de canaux de distribution, de stratégies tarifaires, d'outils spécifiques et de moyens de communication. De ce fait, on peut dire qu'un hôtelier doit être multicompétences s'il veut optimiser son remplissage : technophile, commercial, Business Analyst, Marketeur, Community Manager, Yield Manager, financier…

Malheureusement, un hôtelier ne dispose pas de « journées de 48 h » et il lui est souvent difficile de trouver le temps pour chacune des stratégies et également d'être à jour sur un marché qui évolue bien trop vite. Enfin, l'hébergement est au coeur de l'industrie du voyage avec une clientèle loisirs, affaires et MICE . Une veille régulière sur les évolutions des comportements de ces trois typologies de clientèles doit être mise en place afin d'y répondre au mieux.

Être hôtelier est un réel challenge et demande une remise en question perpétuelle, d'autant plus depuis l'apparition de concepts collaboratifs tels que Airbnb ou le couchsurfing qui sont des circuits CtoC parallèles et à prendre en considération. Certains hébergeurs les voient comme une concurrence déloyale, d'autres comme un nouveau marché. Quoi qu'il en soit, le métier d'hôtelier nécessite des compétences sans cesse en adéquation avec les évolutions du marché mais surtout avec l'évolution du comportement voyageur, difficile à capter.%%HORSTEXTE:1%%%%HORSTEXTE:2%%%%HORSTEXTE:4%%%%HORSTEXTE:3%%%%HORSTEXTE:5%%