Guillaume Linton (Asia) : « Le gros sujet, c’est les clients en partance »
L’embrasement du Moyen-Orient bouleverse les opérations des voyagistes. Guillaume Linton, le PDG d’Asia, nous explique comment il manœuvre dans ce contexte qui évolue toutes les heures.
L’Echo touristique : Les bombardements d’Israël et des États-Unis, et la riposte de l’Iran, ont provoqué la paralysie du trafic aérien au Moyen-Orient. Vous aviez beaucoup de clients bloqués, le 28 février ?
Guillaume Linton : Nous avions environ 150 clients concernés, c’est-à-dire des clients qui n’étaient pas nécessairement au Moyen-Orient, mais qui avaient un acheminement prévu avec l’une des quatre compagnies du Golfe (Emirates, Qatar Airways, Etihad, Gulf Air, NDLR). Beaucoup d’entre eux étaient notamment en Thaïlande. Dès que nous avons vu les informations, le 28 février au matin, et notamment la fermeture des espaces aériens, nous nous sommes mis en cellule de crise.
En quoi consiste cette cellule de crise ?
Guillaume Linton : Elle est constituée d’une dizaine de salariés issus des différents services de l’entreprise (production, transports, services techniques, commercial…). Nous sommes d’abord entrés directement en contact avec les clients impactés, déjà accompagnés par nos équipes locales. Nous avons créé des groupes WhatsApp pour leur partager, en temps réel, les informations concernant les solutions pour leur acheminement retour. Il fallait aussi parer aux inquiétudes, notamment médicales, en nous organisant pour trouver les médicaments nécessaires au suivi d’un traitement, etc. Nous les avons également mis en contact avec le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères. À Delhi (Inde), par exemple, nous avons emmené un groupe d’une trentaine de personnes, à leur demande, pour rencontrer la consule de France.
Tous ces clients sont depuis rentrés en France ?
Guillaume Linton : La plupart sont rentrés, même s’il reste quelques clients sur place, grâce surtout aux solutions de reprotection sur d’autres compagnies, proposées et prises en charge dès le début de la crise par Emirates et Qatar Airways, mais aussi grâce aux vols supplémentaires, directs vers Paris, positionnés rapidement par Air India au départ de Delhi et par Qatar Airways au départ de Bangkok. Notre compagnie nationale, Air France, ne nous aura été malheureusement d’aucun secours avec peu de nouvelles capacités allouées et à des tarifs exorbitants, à notre charge, pour les vols retour d’Asie (minimum de 2 800 euros/pax)…
Cela nous coûtera des dizaines de milliers d’euros
Il nous reste encore une trentaine de clients sur place (à Bangkok, Sydney et Auckland) mais nous les ferons rentrer dans les tous prochains jours, à nos frais. La problématique va également se répéter avec les clients, en circuits ou en sur-mesure, qui ont commencé leurs programmes vers le 28 février. Les voyages sont maintenant terminés, et c’est une bonne cinquantaine de clients pour nous qui n’étaient pas bloqués au début mais qui le sont depuis quelques jours. Nous avions par exemple des clients qui avaient terminé leur voyage à Katmandou (Népal), mais que nous avons préféré amener à Bangkok (Thaïlande), d’où il sera plus facile de les faire rentrer. Ils ont accepté cette proposition, et dès lors que nous avions une solution garantie pour leur retour, nous leur avons proposé des excursions pour qu’ils découvrent la Thaïlande. Ils ont accepté. Et c’est à nos frais.
Des billets d’avion, des transferts, des excursions… la gestion de ces blocages doit générer des coûts significatifs pour un voyagiste comme Asia.
Guillaume Linton : Il est trop tôt pour le chiffer, d’autant plus que la situation n’est pas réglée. Mais cela nous coûtera des dizaines de milliers d’euros. Nous avons paré à l’urgence, mais j’espère que les agences de voyages et les réseaux de distribution se montreront solidaires avec les voyagistes. Parce que nous n’avons pas encore présenté la facture à nos partenaires… Mais je crois en la qualité de nos relations commerciales. Il faut aussi dire, concernant l’aérien, que les compagnies du Golfe, et notamment Emirates et Qatar Airways, nous ont apporté une aide très précieuse en trouvant des solutions de reprotection, en les prenant en charge financièrement. Ça nous conforte sur le fait que nous avons bien choisi nos partenaires pour le transport.
Les compagnies du Golfe nous apportent des capacités indispensables pour nos opérations.
Dans un tel contexte, Asia ne va-t-il pas devoir repenser ses partenariats sur ce sujet ?
Guillaume Linton : Il est bien trop tôt pour envisager ces réflexions stratégiques. La situation est encore très floue, et les combats ne sont pas terminés. Au niveau opérationnel, nous sommes de toute façon engagés sur des plans de vols avec Emirates, Qatar Airways ou encore Gulf Air sur toute l’année 2026. Nous envisageons toutes les possibilités. Quand le contexte le permettra, nous serons ravis d’accompagner les compagnies du Golfe pour leur reprise. Elles nous apportent des capacités indispensables pour nos opérations.
La situation va profiter aux compagnies asiatiques et européennes ?
Guillaume Linton : Cela dépendra du prix pratiqué. Le coût du baril évolue rapidement et est incertain, on l’a vu ces derniers jours. Des surcharges carburants commencent à être appliquées. Le fait de contourner le Moyen-Orient va aussi rallonger les routes aériennes pour ces compagnies. Et ces deux effets devraient avoir une incidence sur les prix pratiqués par les compagnies asiatiques et européennes. Mais, pour le moment, il est difficile de se projeter. D’ailleurs, le gros sujet, ce sont désormais les clients en partance.
Ils demandent à annuler leurs voyages ?
Guillaume Linton : Non, à condition qu’on leur propose une solution de transport qui ne passe pas par le Golfe. Hors, nous avons des partenariats forts avec les compagnies de la région. Notamment pour le Japon, qui entre dans sa haute saison touristique. Nous avons plus de 300 clients en partance dans les semaines qui viennent, en circuit ou en sur-mesure. Ils ne veulent pas annuler ou reporter leur voyage : ils se sont positionnés très en avance pour vivre le Japon à cette saison spécifique (celle des cerisiers en fleurs, NDLR), et ils savent qu’un voyage à l’automne ne serait pas le même. Nous travaillons donc, départ par départ, pour trouver une solution de transport pour chacun. C’est un travail très méticuleux, que nous allons conduire pendant les prochaines semaines. C’est pour ça que nous maintiendrons la cellule de crise opérationnelle, même une fois tous nos clients rapatriés.
Avec, là encore, un impact sur les finances…
Guillaume Linton : Cela exige surtout beaucoup d’agilité de notre part. Ces derniers jours, nous avons réussi à faire partir un groupe à Siem Reap (Cambodge), via Helsinki et donc Finnair, et avec le soutien d’Emirates. C’était la veille du départ, cela allongeait significativement le temps de trajet, avec une escale supplémentaire. Pourtant, 10 clients sur les 15 inscrits ont décidé de partir. Cela prouve que, même en extrême dernière minute, si on propose une solution opérationnelle et sécuritaire, les clients choisissent de voyager.
Ça vous donne espoir pour les mois qui viennent ? Le service de réservation ne doit pas être sous l’eau…
Guillaume Linton : Le carnet de commandes est en baisse de 20 à 25%, mais il n’est pas au point mort. Il y a toutefois des marqueurs évidents. Aucune commande ne porte par exemple sur un départ avant la saison estivale. Nous n’avons pas de réservations de dernière minute, alors que c’est quelque chose qu’on observe habituellement, pour des voyages au printemps. Évidemment, il n’y a pas non plus de commandes comportant des transits par le Golfe. En revanche, certaines destinations ne sont pas affaiblies : l’Indonésie, l’Australie, la Chine. Ce sont des destinations qui ne sont pas reliées au conflit dans l’esprit des voyageurs, et qui sont accessibles autrement que par les compagnies basées au Moyen-Orient.
Rétablir la confiance dans l’esprit des voyageurs, ça ne sera pas une mince affaire pour de nombreuses destinations.
Guillaume Linton : Je préfère me dire que cette crise permet aux agences de voyages et aux tour-opérateurs, une fois de plus, de réaffirmer leur valeur ajoutée, et l’utilité de leurs services. Dans cette situation chaotique, notre prise en charge est concrète, et les passagers y sont nécessairement sensibles. En conjuguant cet accompagnement avec une souplesse commerciale, l’industrie B2B du tourisme marque des points.
Dans la vie il y aceux qui passent par un TO / agece de voyage et les autres… Il y a ceux qui sont accompagnés et ceux qui sont seuls….