Guillaume Linton (Asia) : « Nous sommes des urgentistes du voyage »

Guillaume Linton : qui êtes-vous ?

Guillaume Linton : Guillaume, 47 ans, en couple, deux filles, une petite filleule de deux ans que j’adore et à laquelle je suis très attaché. Ma deuxième famille c’est Asia. Cette entreprise me tient très à cœur depuis 16 ans que j’y travaille. Vous vous en doutez, vu le nombre de crises que l’on a traversées en 16 ans, et plus particulièrement ces deux dernières années qui ont été très fortes dans mon parcours et dans mon vécu récent… Ces années chez Asia ont évidemment forgé un attachement aux équipes, aux collaborateurs, à la profession. Surtout, ça nous a tous réunis et soudés dans cette volonté farouche d’accompagner à la fois nos partenaires et nos clients aux travers des tempêtes que l’on a vécues, même si ça fait partie de notre job. Nous sommes des urgentistes du voyage, j’aime bien cette expression. Des spécialistes de la gestion de crise.

Vous aviez eu pourtant la velléité, il y a quelques années de quitter Asia…

Guillaume Linton : Je me suis posé des questions tout au long de mon parcours, comme chacun peut être amené à le  faire. Chaque fois que j’ai pu avoir des interrogations, je les ai évoquées avec Jean-Paul, (Chantraine, ndDG) et il m’a assez vite remis sur le droit chemin. Pour tout vous dire, j’avais à un moment une forte envie de me lancer dans l’enseignement ! J’ai passé presque cinq ans à enseigner quand j’étais directeur commercial chez Asia. J’aimais énormément enseigner le tourisme dans des écoles de commerces ayant une spécialité Tourisme. Ce sont vraiment des sujets qui me passionnaient. J’avais trouvé grâce à Jean-Paul la bonne façon de gérer les deux – c’est ça la force de Jean-Paul, avoir su me permettre de trouver cet équilibre  – ce qui m’a permis de me projeter et évidemment de poursuivre cette carrière chez Asia à laquelle encore une fois, je suis très attaché.

Jean-Paul était la figure emblématique d’Asia.

Quand Jean-Paul est décédé brutalement, ça a dû être un choc dans la maison ?

Guillaume Linton : Ça a été un choc très brutal. Comme je le disais, gérer des crises chez un tour-opérateur spécialiste, c’est habituel. Mais gérer une crise d’une telle violence surtout quand ça touche à notre chair… Jean-Paul était la figure emblématique qui encadrait Asia, qui a fondé Asia. Ça s’est passé début septembre 2018, c’est assez frais encore, c’était il y a à peine plus de deux ans. Jean-Paul de notre point de vue était en forme, il était encore très opérationnel et très actif, il était encore à la tête de l’entreprise, ça a touché Asia en plein cœur. Ça a été brutal et la chance que l’on a eue est que l’on préparait depuis plus d’un an avec Jean-Paul sa succession, lui-même me préparait à prendre la suite. On a eu cette énorme chance, que Jean-Paul, fin visionnaire qu’il était, avait quelque part préparé sa suite et ça nous a permis du coup d’aller assez vite, notamment avec son épouse et ses enfants qui étaient du coup héritiers de l’entreprise et de ce patrimoine pour pouvoir finaliser cette opération de cession et permettre à Asia d’être repris par les fonds et surtout par le comité de direction. Nous sommes tous devenu, en décembre 2018, à peine 2 mois et demi après le décès de Jean-Paul, actionnaires de l’entreprise (en tout cas pour les membres du comité de direction), ce qui nous a permis dans la continuité de la stratégie établie avec Jean-Paul de travailler sur la suite de l’histoire.

Quand ça s’est produit si brutalement, vous ne vous êtes pas dit « est-ce que je suis prêt ? » ?

Guillaume Linton : Forcement, je me le suis dit. Je n’étais pas censé prendre les commandes aussi rapidement. C’était prévu avec Jean-Paul en accompagnement et il restait très attaché à Asia. Il n’avait pas l’intention de complètement s’arrêter, son souhait était d’accompagner en douceur la succession et de rester quelque part un peu une figure tutélaire

pour emmener Asia au moins sur une année supplémentaire avant de prendre davantage de distance. Je n’ai pas eu d’autre choix que de me jeter à l’eau. Quelque part, ça a été complétement malgré lui mais c’est ce qui m’a obligé à sauter dans le grand bain et le faire d’autant plus rapidement que les sujets se sont vite enchaînés. Les deux dernières années ne nous ont pas épargnés. On a tendance à l’oublier un peu vite mais on a tous vécu, à peine un an après le décès de Jean-Paul, la défaillance de Thomas Cook, ce qui n’était pas un petit sujet. Je parlais des crises un peu nouvelles qui nous ont touchées dans notre chair, mais surtout sur le marché émetteur. A peine un an après cette rentrée de septembre – difficile pour Asia et ses collaborateurs – nous avons vécu la chute de Thomas Cook en septembre 2019, puis les incendies dramatiques en Australie en janvier 2020, et la crise pandémique qui pour nous a commencé dès le mois de janvier 2020. Ça fait douze mois qu’on est clairement concernés par cette crise, on n’a pas été épargnés. Ces deux premières années de mon mandat n’ont pas été d’un calme olympien.

Thomas Cook, ça vous a beaucoup plombé ?

Guillaume Linton : Asia est multicanal, plus de deux tiers des ventes passent par les agences de voyages. Thomas Cook était notre deuxième principal partenaire en B2B, derrière Selectour. Ça a été très lourd en termes d’impact humain et financier ensuite. Il a fallu là aussi trouver des solutions très rapides surtout pour pouvoir protéger les clients de Thomas Cook qui étaient positionnés avec Asia et faire en sorte que les agences, qui ont fait un super boulot à ce moment-là, arrivent à récupérer ces dossiers et à faire partir les clients qui n’attendaient pas mieux. A ce moment, il n’y avait pas de soucis de Covid donc l’idée c’était de les faire partir même si malheureusement une partie d’entre eux a ensuite été impactée par le Covid. On a eu un premier effet très difficile sur la rentrée de septembre qui était d’affiner cette perte de part de marché, cette perte de chiffre et de gérer encore une fois ces dossiers. Assez rapidement, le début de l’hiver 2019-2020, on a eu un effet positif favorable puisque automatiquement, on a perdu un concurrent. C’était le second effet de cette crise. On a récupéré de la part de marché sur une partie de la clientèle Jet tours Circuits qui a été très heureuse de pouvoir partir avec Asia sur les destinations qu’elles avaient choisies.

Est-ce que vous en voulez à Nicolas Delord ?

Guillaume Linton : Aucun d’entre nous n’a jamais eu à gérer une situation pareille. Je n’ai pas envie de lui en vouloir parce que je pense qu’humainement c’est d’une difficulté sans nom de gérer une crise d’une telle ampleur avec des énormes pressions de tous les côtés. Je n’aurais pas aimé être à sa place, je ne suis pas sûr qu’aucun d’entre nous aurait géré (et moi le premier) différemment cette crise. Certainement côté communication, je pense qu’il y a un peu plus de travail qui aurait pu être fait. C’est surtout cela qu’on lui a reproché. On était bien conscient qu’il n’était pas directement responsable de la défaillance de la maison mère. 

J’ai trois grandes fiertés au travers de cette crise.

Venons-en à ce qui occupe actuellement la profession, c’est-à-dire cette pandémie épouvantable. Je ne sais pas si c’est du courage, de l’esprit, vous avez pratiquement immédiatement et notamment cet été, presque retourné votre veste… Puisque c’était sur la France, il fallait quand même occuper le terrain ?

Guillaume Linton : Je le confirme. J’ai trois grandes fiertés au travers de cette crise. La première, c’est d’avoir su dès le mois de Juin lancer la France, là où personne ne nous attendait. C’était d’autant plus indispensable, qu’encore une fois, nous avons près d’un tiers de notre activité qui se fait en direct. On avait des clients en direct traités par nos agences Asia qui étaient soucieux de pouvoir partir en vacances et qui ne pouvaient le faire sur nos destinations de cœur de métier et qui ont souhaité pouvoir bénéficier de notre conseil, notre expertise et des acomptes qu’ils nous avaient confiés pour pouvoir partir sur des destinations ouvertes. La France évidemment, pour cette clientèle directe en particulier a été un terrain de jeu tout trouvé et sur lequel on a dupliqué notre savoir-faire .Ça a été un gros boulot des équipes. Comme on le fait en Asie, on est passé par des experts du terrain, par des agences locales. La particularité de la France est qu’il n’y a pas une agence réceptive qui maîtrise sur le bout des doigts l’ensemble des destinations touristiques françaises. Nous sommes passés par une quinzaine de partenaires régionaux, des hébergeurs, des agences réceptives, des loueurs de péniches de la croisière fluviale, ce qui nous a permis de monter une bonne centaine de voyages différents pour cette clientèle directe. C’est la première grosse fierté.

La deuxième très grosse fierté, c’est celle qu’on s’apprête à lancer maintenant : le fait de se positionner sur l’Europe avec, à nouveau, aucune prétention de le faire en direct. Nous n’avons pas la prétention aussi de se dire experts de l’Europe nous avons donc trouvé un partenariat à mon sens historique avec Intermèdes, qui est le spécialiste des voyages culturels avec guides conférenciers depuis près de 25 ans maintenant. Ça va nous permettre de lancer près de 25 circuits à partir de mi-janvier sur une douzaine de pays européens.

Les destinations asiatiques  ont fermé les frontières de manière très brutale et très radicale et en imposant évidemment des mesures de confinements à l’arrivée des étrangers. Il est très probable que sur le printemps prochain, une bonne partie de notre terrain de jeu ne soit pas ouvert et pour autant c’est la période sur laquelle on va avoir le gros de nos reports positionné. Comme beaucoup d’autres tour-opérateurs, la décision qu’on a prise dès le mois de mars 2020, avant la fermeture des frontières, a été de reporter automatiquement sur un an (même voyage, même destination, même période surtout et même prix) l’ensemble de ces voyages programmés. Si on n’est pas en mesure de faire partir nos clients à cette période-là, il va falloir trouver des alternatives et l’Europe parait logiquement une solution toute trouvée.

Est-ce que d’après vous cette crise, tant par les pouvoirs publics que par les instances professionnelles a été bien gérée ?

Guillaume Linton : Très franchement je suis assez bluffé par la mobilisation de nos syndicats représentatifs d’abord, et puis par l’aide massive de l’Etat. Autant on a vécu une année noire du point de vue économique autant je pense qu’en termes de mobilisation des énergies convergentes, il y a eu un travail fabuleux. C’est ça qui est important aussi ; il s’agissait que tout le monde ne parte pas dans des directions opposées. Nos syndicats d’abord, EDV et SETO en tête mais il y a eu aussi une très forte mobilisation de la base. Un des sujets qui m’a toujours passionné dans le tourisme et chez Asia c’est d’être au contact du terrain. Sur les 16 années passées aux côtés de Jean-Paul, j’ai été pendant 3 ans chef de produit mais j’ai surtout été pendant 13 ans à la direction commerciale de l’entreprise. Par principe, j’étais au contact des agences de voyage, au contact des clients et donc sur le terrain. Ce qui m’a toujours énormément plu, c’est de pouvoir sentir le pouls du marché, au contact des agents qui sont les fantassins du voyage et qui font avancer les dossiers, qui sont au contact direct avec les clients. Ce qui m’a beaucoup impressionné au travers de cette crise, c’est la mobilisation du terrain ; tous ces professionnels qu’on n’attendait pas forcement au travers de tous ces groupes qui ont pu se mettre en place sur les réseaux sociaux, je pense notamment au Help Desk des agents de voyage, au CDMV (Jean-Charles Franchomme anime le premier avec Myriam Tord et le second avec un bureau de professionnels très engagés) le collectif de défense des métiers du voyage, à Respire également (Fabio Casilli et son équipe). Il y a eu un énorme boulot fait par des pros comme Emmanuelle Llop qui a fait un merveilleux travail d’accompagnement. Il y a eu des personnalités qui se sont dégagées, un super boulot d’Adriana Minchella pour le Cediv, de Frédéric Lorin.

La profession évoluera forcément

Est-ce que d’après vous, cette crise va modifier les habitudes dans la profession ? Les rapports producteurs/distributeurs, est-ce que ça va modifier toutes ces habitudes, ces façons de travailler…?

Guillaume Linton : Je pense que la première raison pour laquelle ça évoluera forcement, c’est que dans tous les cas, distributeurs comme producteurs comme compagnies aériennes ou hôteliers, on ne retrouvera pas à mon sens en 2021 ni en 2022, peut-être en 2023 ou 2024, ce qu’on a connu avant la crise. Dès lors que les volumes ne sont pas au rendez-vous, il faut qu’on reconstitue autrement notre chiffre d’affaires et ce chiffre d’affaires ne pourra être reconstitué que par la valeur des propositions qu’on saura faire à nos clients plutôt que les volumes que ces propositions peuvent engendrer. 

On a été une industrie qui a peut-être été trop obsédée par le prix, la bataille du prix !

Préserver cette valeur ça passera par trois éléments très simples à mon avis : la préservation des équipes au sein des TO et des organisateurs de voyages mais ça sera également préserver le savoir-faire. Il faut qu’on ait conscience aussi que les équipes ont été démobilisées tout au long de cette crise, il faudra s’assurer que leur compétences sont intactes, il y aura certainement des remises à niveau et un travail de formation et d’accompagnement à envisager.

Le troisième élément, il faut que l’on préserve nos partenaires. Quand on est un TO c’est avant tout nos réceptifs et nos partenaires aériens et nos hôteliers parce que l’on peut avoir les meilleures compétences du monde au sein même de notre entreprise, si à destination, la qualité de la prestation et la qualité du service n’est pas au rendez-vous, la proposition sera déceptive pour le client.

Certains de vos confrères ont commencé à appliquer des plans sociaux, pour Asia il n’en est pas question pour l’instant ?

Guillaume Linton : On était depuis le début de cette crise à peu près 125 chez Asia au mois de janvier 2020, on sera à peu près 112 sur janvier 2021. On aura eu une douzaine de départs sur un an et ce sont quasiment tous des départs volontaires. On n’a contraint aucun départ chez Asia à quelques rares exceptions évidemment et on n’en a pas du tout l’intention, on a tout fait pour éviter de faire un plan social pour une raison très simple c’est qu’on ne peut compter que sur nous. A la différence de certains de mes confrères, je n’ai pas la chance d’avoir des structures en Allemagne ou à l’étranger sur lesquelles je peux mutualiser une partie de mon back-office ou de mon call center ou de ma production. C’est indispensable quand on est un TO franco-français, on a des actionnaires solides c’est une vraie chance, ils nous ont permis de cautionner cette décision de préserver les équipes.

J’ai une question plus personnelle, est-ce qu’il vous arrive de parler à Jean-Paul en lui disant : « Qu’aurais-tu fait si tu étais encore là ? » ?

Guillaume Linton : Quand j’ai besoin de réfléchir et de me poser, ce qui a été le cas pour la préparation de cet entretien par exemple, je vais dans le bureau de Jean-Paul. On a réservé la pièce de Jean-Paul, elle est ouverte, on y réuni les équipes, il y a de très bonnes énergies dans son bureau. Il y a sa photo sur la cheminée et on le salue dès qu’on rentre

dans la pièce. J’ai un réel plaisir à travailler dans ce bureau, il y a une salle de réunion attenante à son bureau, sa bibliothèque… Au-delà de parler à Jean-Paul, ce sont les énergies qu’il m’envoie qui me portent et c’est précieux. Dans cette pièce là en tout cas, sa présence est très forte et bon nombre de mes collaborateurs apprécient de venir travailler dans ce bureau parce que c’est là qu’il organisait la plupart de ses réunions, c’est là où j’ai travaillé pendant 15 ans à ses côtés, c’est une pièce chargée. Je m’adresse souvent à Jean-Paul et ce lien est très fort au travers des 15 années qu’on a passées à travailler ensemble. Pour moi il a été un guide spirituel. Au-delà d’être un père dans le métier, c’est lui qui m’a tout appris dans le tourisme évidemment, j’en profite pour saluer deux autres personnes que j’apprécie beaucoup, mes pères dans le tourisme, Olivier Chiffert qui a travaillé aux côtés de Jean-Paul pendant près d’une trentaine d’années. C’est lui qui m’a recruté chez Asia, jeune chef de produits à l’époque en 2004, c’est lui qui m’a envoyé courir mes premières destinations asiatiques parce que quand j’ai commencé je ne connaissais rien à l’Asie. C’est Olivier le premier qui m’a fait découvrir l’Asie et qui m’a envoyé à peine trois mois après avoir commencé chez Asia faire une mission à Bornéo. C’est là où j’ai eu un énorme coup de cœur pour le métier, surtout de chef de produit. Je me suis retrouvé jeune L’Oréalien que j’étais, à parler cosmétiques et coloration, oxydation, à me retrouver sur une pirogue, sur les fleuves du Sarawak au Sud-Ouest de Bornéo, aller à la rencontre des tribus Ibans pour réfléchir à la façon de le programmer pour nos clients. Ça a été complétement magique. Ce qui m’a attaché à Asia et au tourisme, ce qui fait que je suis resté, c’est le goût du voyage. C’est ce que Jean-Paul m’a inculqué !

Est-ce que vous pensez que Jean-Paul Chantraine serait fier de vous ?

Guillaume Linton : C’est une jolie question. J’essaie d’en avoir le retour par Brigitte Chantraine, l’épouse de Jean-Paul. Elle nous accompagne, toujours actionnaire de l’entreprise et  nous donne un regard très aiguisé et positivement critique sur les choix qui sont les nôtres et les arbitrages qui sont les miens. J’échange beaucoup avec elle parce que Jean-Paul partageait énormément avec elle sur l’ensemble de ses décisions, la vision de l’entreprise, les valeurs d’Asia et celles qui ont construit Asia. Brigitte est un peu la gardienne du temple et j’ai plaisir à échanger avec elle et avec ses fils. Xavier Chantraine, l’aîné, est lui aussi très impliqué. C’est lui qui du point de vue actionnarial suit une bonne partie de nos discussions. Au-delà des décisions stratégiques ou en termes d’innovation ou de produit, ce qui me tient le plus à cœur c’est de faire vivre les valeurs de Jean-Paul et ces valeurs sont la passion de l’Asie, l’humilité aussi avec laquelle il a toujours évoqué l’entreprise, la profession, nos voyages. On apprend tous les jours et Jean-Paul était convaincu que l’on apprend des autres. Il n’avait jamais la prétention de détenir le savoir, il avait plaisir de remettre en question ses propres convictions au contact de ses confrères, amis, partenaires.

Jean-Paul disait qu’Asia était « passeur d’Asie » au sens où notre rôle est de faire aimer l’Asie, de partager l’Asie que l’on aime et faire en sorte que cette transmission soit vraiment ressentie au travers des équipes en interne mais qu’elle soit partagée avec nos partenaires et agences de voyages pour qu’elles soient elles-mêmes dépositaires de cette passion et de ce savoir-faire pour proposer de plus beaux voyages à nos clients. Plus que faire vivre le bébé de Jean-Paul, je suis attaché à faire vivre les valeurs de Jean-Paul qui sont fondamentales dans l’ADN de l’entreprise.

Il n’y pas des moments où ça vous pèse un peu que l’on vous parle de Jean-Paul ? N’aimeriez-vous pas être identifié comme Guillaume Linton d’Asia ?

Guillaume Linton : Honnêtement, je n’ai pas le sentiment d’avoir été d’une très grande discrétion récemment… Personne ne peut me reprocher de m’être planqué depuis le début de cette crise en tout cas, voire depuis deux ans. Je le fais avec d’autant plus de cœur et d’autant plus de passion que je le fais en me sentant porté par les énergies de Jean-Paul. J’ai une grosse pensée aussi pour Pierre Amalou que j’aime énormément parce que Pierre fait partie de mes pères dans le tourisme. Jean-Paul, Olivier et Pierre sont les trois personnes qui m’ont le plus apporté dans le métier et puis on ne se construit qu’avec des maîtres spirituels.

Dernière question : s’il y avait quelque chose que vous pouviez refaire, avez-vous des regrets ou referiez-vous exactement la même chose ?

Guillaume Linton : Très honnêtement, je pense que je ne changerais pas grand-chose. La rencontre avec Jean-Paul a certainement été un virage dans ma vie parce que je n’étais pas du tout parti pour travailler dans le tourisme. J’étais parti pour faire une carrière chez L’Oréal dans les shampooings ou les produits cosmétiques. J’ai rencontré Jean-Paul au départ les mains dans les poches, sans du tout y croire, en trouvant ça plutôt amusant. Je suis très heureux de cette rencontre là et si c’était à refaire je referais tout pareil.

Fondamentalement j’ai cette fierté de dire que j’ai pu aller au bout de ces envies, les vivre à fond. J’aurais été très heureux que Jean-Paul puisse m’accompagner d’avantage.

Mon père est Américain, on m’appelle souvent Linton mais en réalité c’est « Linetone ». Mon père est de Pittsburgh en Pennsylvanie, c’est un nom américain, j’en suis très fier et cette culture anglo-saxonne a été fondamentale aussi pour moi, c’est peut-être ce qui fait par certains côtés, que je peux déranger ou un peu bousculer. On apprend beaucoup de ses erreurs et on apprend beaucoup en étant humble et convaincu que l’on n’a pas la savoir absolu. Du fait de cette culture, je suis très soucieux d’écouter ce que dit le terrain, ce que disent les partenaires et de trouver avec eux les meilleures solutions.