Grégory Sion (Pierre et Vacances) : La conversion est notre premier objectif
» Pierre & Vacances-Center Parcs réalise en direct via le web 50% de ses 1,2 milliard de chiffre d'affaires annuel dans le tourisme. Grégory Sion évoque dans cette interview la stratégie de distribution du groupe, qui fera l'objet d'une intervention lors de la conférence Next Tourisme 2017, le 18 mai. »
Next tourisme : Quels sont vos principaux chantiers en matière d’amélioration de la conversion ?
Grégory Sion : Nous travaillons à l’amélioration du parcours client à toutes les étapes : depuis la personnalisation au niveau des points des contacts jusqu’au paiement. La conversion est pour nous un objectif central et nous déployons tous les dispositifs destinés à nous permettre d’être le plus agile possible dans cette démarche, à l’exemple de l’A/B testing. Le mobile est également clé pour nous : entre 30 et 35% de notre trafic web provient des smartphones, en forte progression depuis 2 ans, et la part des réservations via smartphone approche les 10%, avec l’objectif d’augmenter encore cette proportion.
Exploitez-vous aussi le mobile en tant que point de passage pour des ventes additionnelles, en séjour ?
Oui, car ces ventes additionnelles représentent un poids très élevé dans nos ventes. Nous proposons des activités au moment de la réservation sur mobile et autres terminaux ; néanmoins, le client n’est pas forcément prêt à réserver ces activités au moment de la réservation ; cela se conçoit de réserver son forfait remontées mécaniques pour un séjour de ski au moment de sa réservation, mais pas les activités sur place pour un autre type de vacances. En parallèle, Nous avons déployé depuis 2 mois une App "Planet" disponible sur mobile et permettant de réserver les activités et ventes additionnelles sur site pour Center Parcs. En séjour, elle fonctionne avec l’appui de relais réseau qui se complètent avec des bornes interactives.
Comment vous assurez-vous d’être le plus pertinent possible en matière d’activation client ?
Nous avons mis en place d’importants travaux autour des données, que j’approfondirai en détail lors de mon intervention le 18 mai pendant Next Tourisme. Notre premier objectif est de partager ces données entre nos différents canaux avec une approche pragmatique. Nous définissons des scénarios de personnalisation pour communiquer aux meilleurs moments avec nos clients et visant à maximiser notre conversion. Ensuite nous avons mis en place des outils de scoring qui, outre le fait qu’ils améliorent l’activation client, nous permettent en plus de réduire les coûts.
Réfléchissez-vous à des projets autour du conversationnel ?
Nous avons réactivé les chats sur nos sites, à toutes les étapes clés du parcours client, et l’A/B testing a confirmé que c'était un vecteur d’amélioration de la conversion. Derrière ce chat, notre call-center, mais nous avons également un projet-pilote chatbot en cours sur Facebook Messenger, à vocation d’assistance client. Toute notre stratégie sociale est du reste axée sur l’identification des utilisateurs qui se posent des questions où rencontrent des problèmes et leur aiguillage vers les bons interlocuteurs. Nous faisons même appel à une communauté d’ambassadeurs dont je reparlerai également lors de Next Tourisme.
