Gérer une agence dans la tourmente

La crise n’est pas terminée et, parfois, tout fout le camp : les réserves financières fondent ; les clients s’en vont, ne reviennent pas ou pas assez vite ; avec le gel des salaires ou les menaces sur l’emploi, les relations sociales se dégradent, celles avec fournisseurs sont bousculées. Sans compter les événements imprévus comme les fusions, acquisitions, changements d’alliances, d’enseigne ou de réseau… Au milieu de la tempête, le chef d’agence se demande comment garder le cap, voire sauver le navire. Doit-il réduire la voilure, mettre tout le monde sur le pont, boucher les voies d’eau, écoper, chercher un abri, s’accrocher au bastingage des procédures ? Son attitude et la pertinence de ses décisions révèlent son courage et son sang-froid et permettent de gagner le respect des équipes et la considération des actionnaires ou des dirigeants tout en sachant rebondir. Car la capacité de résilience d’un chef qui sait saisir les opportunités se mesure dans l’épreuve. Donc pas de panique !

DES DÉCISIONS RAPIDES S’IMPOSENT

Il faut d’abord se mettre en veille permanente, pour faire le tri et hiérarchiser les problèmes au jour le jour et discerner si la priorité est financière, commerciale, humaine, organisationnelle, de communication… Sans hésiter à chercher les conseils, le partage d’expériences avec des collègues et amis, ou recourir si besoin aux services d’un coach, sans oublier l’appui de son réseau d’appartenance ou d’organismes comme l’Association professionnelle de solidarité du tourisme (APS) pour prendre rapidement les bonnes décisions. Un chef qui hésite, semble absent, reporte sans cesse ses décisions, fuit les problèmes et ne décide rien, n’aura pas l’adhésion de son équipage. L’adversité est en même temps une occasion de renforcer la cohésion, à condition de rester à l’écoute, de parler et communiquer, sans ajouter de stress mais en disant la vérité, pour tordre le cou aux rumeurs, trouver de bonnes idées, valoriser celles des salariés, innover et accrocher de nouvelles clientèles. Si le problème est commercial, la crise est l’occasion de remettre à plat sa politique pour revoir sa segmentation, ses prix, ses produits, son marketing, ses relations avec les clients. Si le danger est financier, des liens suivis avec son banquier permettent d’anticiper, de colmater les fuites et de chercher des sources de cash dans l’entreprise ou à l’extérieur… L’essentiel est d’identifier le point faible qui, tel un domino fragile risque d’entraîner les autres pour l’empêcher de tomber, avant de consolider l’ensemble et de le stabiliser.