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Fiche Métier : responsable support

Découvrez le niveau d'études requis, les compétences et le salaire moyen du responsable support, à travers une fiche métier complète réalisée en partenariat avec l'Escaet.

Description du poste :
Avec l’émergence de nouvelles structures comme les plates-formes de réservations, le responsable occupe un poste stratégique. Au sein d’une compagnie aérienne ou encore d’une agence de voyages en ligne, il côtoie les clients au quotidien, qu’il soit chez un acteur loisir, affaire, BtoB, BtoC, CtoC… C’est le garant de la qualité de service et donc de la réputation de l’entreprise. Il conseille, informe, assiste les clients et règle certains litiges entre les prestataires. Il gère la relation au quotidien via les différents canaux de l’entreprise (courriel, réseaux sociaux, tchat, …). 

Missions principales :
– Conseil et information auprès des clients (sur les prestations, les services, les modalités des contrats, l’utilisation des outils et solutions professionnels, …)
– Assistance des clients et gestion des litiges entre les prestataires et les particuliers
– Gestion de la relation clientèle via différents canaux : supports traditionnels, réseaux sociaux, communauté en ligne, …

Compétences requises :
– Connaissance du marché, des catalogues de produits et services, de l’environnement de l’entreprise, des typologies de relations clients
– Maîtrise des solutions technologiques spécifiques au tourisme (SBT, GDS, plates-formes multi-TO), des outils de relations clients et bureautiques
– Compréhension des besoins clients, objectivité dans les relations entre partenaires, maîtrise de la gestion de projet et des outils technologiques
– Bon relationnel, pédagogie, flexibilité, curiosité, sens de l’écoute de la communication

Niveau d'études exigé : 
Bac + 3 à Bac + 5, soit en cursus généraliste commercial soit Bachelor ou MBa Spécialisé international Travel Management à l’ESCAET (spécifique au tourisme et aux voyages).

Salaire moyen :
variables en fonction de l’entreprise et du poste en moyenne 29K€ annuel en début de carrière (fixe+variable). Évolution rapide car les postes permettent d’acquérir une large expérience.

Perspectives de carrière :
variables là aussi en fonction de l’entreprise et du domaine d’expertise mais on retrouve souvent le terme de responsable support, chargé relation clients, service clients, service qualité…

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Retrouvez notre dossier complet sur le métier de responsable support.

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