Être à l’écoute, pour mieux manager et vendre

Une écoute attentive de ses clients permet de mesurer leur satisfaction, d’être plus réactif, voire proactif face à leurs attentes. Idem vis-à-vis des salariés, qui ont besoin de sentir l’attention de leur employeur pour rester motivés. Dans les deux cas, un chef d’agence qui écoute, et surtout qui montre qu’il écoute en le traduisant en actes, est gagnant : il fidélise ses clients (n’oublions pas qu’avec la crise, un client perdu coûte cher) et il permet à son équipe, davantage engagée et plus productive, d’apporter un meilleur service aux clients. « Il faut écouter beaucoup et parler peu pour bien agir au gouvernement d’un État », disait le cardinal de Richelieu. L’exigence est la même à l’échelle d’une agence de voyages. Pourtant, mettre en oeuvre ce conseil de bon sens n’est pas aussi naturel et facile qu’il y paraît. Pressés par le temps, l’accumulation des tâches et l’urgence des résultats à obtenir à court terme, « les responsables d’entreprises n’écoutent souvent qu’eux-mêmes ou, s’ils affirment le contraire, écoutent, oui certainement, mais n’entendent pas », souligne Laurent Kollen du cabinet KP/AM spécialisé sur l’écoute.

ANTICIPER LES TENDANCES

Côté commercial, la relation clients est primordiale, mais il ne faut pas se contenter d’attendre les retours de l’après-vente. Un minimum d’écoute en amont permet d’anticiper les nouvelles tendances de la demande et d’identifier les insatisfactions. « Les attentes des clients changent plus vite que l’adaptation des entreprises qui ont souvent un temps de retard », observe Laurent Kollen. Celles qui sentent, avant les autres, une envie de destinations nouvelles, l’émergence de niches innovantes peuvent mettre en oeuvre plus rapidement des produits ou des prix adaptés à leur marché. Encore faut-il que le fruit de l’écoute du front office parvienne jusqu’au décideur. Un dirigeant seul ne peut pas tout entendre et il lui faut une méthode pour faire remonter la richesse et la variété des entretiens, sans se contenter d’études quantitatives basées sur des questionnaires fermés. Le cabinet KP/AM, par exemple, a mis au point une méthode pour analyser de grandes quantités de commentaires libres, en s’appuyant sur une expérience linguistique pour faire le tri des idées en mesurant le poids des arguments. L’écoute des salariés suppose aussi une attitude ouverte permettant les occasions de rencontres qui favorise la communication. L’écoute est une attitude qui doit se transformer en méthode concrète de management. Sans traduction, elle peut produire un effet boomerang : un client ou un salarié manifestera davantage sa frustration s’il a l’impression que l’écoute reste une illusion.