ÉDITO. Les agences de voyages face au mur du digital
Les agences traditionnelles sont-elles en voie de perdition ? C’est une question provocatrice, mais franchement légitime pour une partie d’entre elles, au regard d’un récent sondage.
Selon les résultats de ce sondage publié par Interface, les agences de voyages ne sont pas bien positionnées comme source d’inspiration. Le bon vieux bouche-à-oreille arrive en tête des réponses. Suivent les recherches sur les moteurs de recherche, les offices de tourisme, les sites d’avis en ligne, ceux des compagnies aériennes et des entreprises hôtelières. Bref, les agences en ligne tombent en 7e position, et les agences de voyages offline (leurs recommandations et vitrines) en 10e.
Ceux qui évoquent, comme conséquence de la crise sanitaire, un retour fort en agence traditionnelle ont-ils tort ? Ce serait un raccourci. Mais en tout cas, cette enquête montre qu’il y a de grandes marges d’amélioration pour inspirer. Et que la présence digitale, notamment via les moteurs de recherche, est impérativement à soigner. En outre, preuve est aussi faite que, contrairement à une idée assez répandue dans la profession, les Français ne se détournent pas des agences en ligne. Les nouvelles générations, qui commencent à fonder des familles, aiment souvent réserver en toute autonomie. Ce sont les digital natives, il faut une énergie folle ou une marque incroyable pour les convaincre de pousser – pour la première fois – les portes d’un point de vente. D’autant qu’avec la crise, c’est bien la consommation dans son ensemble qui s’est digitalisée. Que ce soit pour acheter un jean ou un meuble, neuf ou d’occasion.
D’ailleurs, en resserrant sur les seuls millennials (25-34 ans), les agences sortent purement et simplement du classement des 10 principales sources d’inspiration. Pendant qu’Instagram monte sur la 3e marche du podium (devant Facebook), derrière les requêtes via les moteurs de recherche et l’indétrônable bouche-à-oreille. Voyageurs du Monde aurait-il raison de se concentrer sur Insta, quitte à délaisser Facebook, pour ne pas dire l’abandonner ? La question mériterait dissertation.
Le digital, une question de génération, me direz-vous ? Plus du tout, et ça, c’est un autre enseignement du sondage publié par Interface. Les recommandations des agences et les vitrines arrivent à la 8e place chez les plus de 65 ans. Les agences de voyages en ligne, à la 4e.
Certains agences s’attellent à améliorer leur présence digitale, pas toutes, c’est bien dommage.
Mais la messe n’est pas dite ! Les vols secs et les hébergements secs échappent de plus en plus à la distribution physique, ce qui n’est pas pour leur déplaire. Là n’est pas leur valeur ajoutée. En revanche, s’agissant des vacances plus complexes, et notamment le sur mesure, l’avenir reste prometteur, pour les très nombreux points de vente qui ont repris du service. Myriam Tord observe d’ailleurs une belle reprise des ventes au niveau de son agence Versailles Voyages comme des membres du Helpdesk. A l’occasion de leurs prochaines vacances, les voyageurs comptent davantage recourir à des agences de voyages et des TO pour la réservation de voyages à forfait (+27%), toujours selon le sondage publiée par Interface. La crise a d’ailleurs montré, à travers le Helpdesk ou le CDMV, combien les agences traditionnelles étaient au taquet sur tous les fronts : rapatrier, réclamer des remboursements, reporter suivre l’évolution des formalités, accompagner les clients. Malgré les messages répétés des Entreprises du Voyage, c’est une valeur ajoutée qui reste méconnue – sauf des clients fidèles.
Un grand chantier de montée en notoriété reste à imaginer. Surtout auprès des personnes – de plus en plus nombreuses – qui n’ont vu que leurs parents pousser les portes d’un point de vente. C’est une question primordiale, avec le renouvellement des générations. Cela passera aussi par le recrutement de jeunes conseillers, sans doute moins techniciens, mais plus habiles dans la gestion (essentielle) des réseaux sociaux et de tout l’arsenal digital. Les agences traditionnelles doivent résolument améliorer leur présence digitale, être plus dans le « phygital ». Certains s’y attellent, pas toutes, c’est bien dommage.
*Résultats du sondage ETIM (European Traveller Intelligence Monitor) réalisé en ligne auprès de 1500 personnes, auprès d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et +. Terrain : Septembre 2021.
