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Delta Air Lines expérimente le chat en vidéo

Delta teste un tout nouveau service de chat, avec son service de réservation.

 

C'est un programme pilote, sur un aéroport : cinq écrans tactiles munis de webcam sont installés à l’aéroport Ronald Reagan de Washington. Les clients peuvent ainsi échanger avec un spécialiste de la compagnie, "pour changer un billet ou partager leur expérience", explique un communiqué, notamment en cas de perturbations. Une première pour une compagnie aérienne américaine, est-il ajouté.

A la fin de la période de test, Delta promet de recueillir les avis des employés et des clients, pour améliorer sa copie, puis déployer le dispositif dans d’autres aéroports des Etats-Unis.

Créer des ponts directs avec les clients

"De plus en plus de personnes utilisent les sites de conversation en ligne ; pour cette raison, nous avons souhaité adapter ce dispositif aux attentes des clients de Delta", souligne Charisse Evans, vice-présidente du service réservations et du suivi clientèle. Les conversations en visio permettent de régler un éventuel litige avec un passager, sans passer par la caisse de résonnance des réseaux sociaux.

Outre les moyens traditionnels tels que le téléphone ou le courrier électronique, Delta incite déjà ses clients à contacter le service réservations via Facebook et Twitter. Autant de leviers pour développer des liens directs avec ses clients, et créer un sentiment de proximité.

Le digital à tous les niveaux

Le chat en vidéo fait partie du programme "d’amélioration des services" que Delta s'engage à tenir, grâce au digital. A titre d'exemple, la compagnie a récemment implanté des lecteurs d’empreintes digitales, qui permettent l’entrée au Delta Sky Club et l’embarquement à bord d’un avion à l’aéroport de Washington.

Depuis un an, Delta a développé d'autres services plutôt innovants : dépose-bagages biométriques à l’aéroport de Minneapolis, suivi des bagages en temps réel sur l’application mobile Fly Delta, application permettant aux pilotes d’éviter les turbulences…

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