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« Dans deux ans, plus de 600 agences s’appelleront Havas by Carlson Wagonlit Travel »

Nommé en novembre 2008 à la tête de CWT France, Bertrand Mabille revient sur une année agitée par un plan social difficile et une activité affaires et loisirs en forte baisse. Le réseau se tourne désormais vers 2010, et compte sur le projet de joint-venture avec Havas pour se relancer.

L’Écho touristique : Quel est l’objectif du projet de joint-venture avec Havas ?

Bertrand Mabille : Face aux mouvements d’intégration et de consolidation de ces derniers mois, nous avons décidé de prendre notre destin en main en trouvant un accord avec le groupe TUI, qui devrait être validé par les actionnaires d’ici la fin de l’année. Le but est de partager la marque Havas – plus visible que Carlson dans le loisir – et d’avoir accès à des produits différenciants grâce à NF. Avec plus de 500 points de vente, nous allons atteindre rapidement une taille critique qui va nous permettre d’envisager des campagnes marketing nationales.

Le développement des points de vente va-t-il se poursuivre ?

Malgré les 337 agences Carlson et les 170 franchises Havas, qui seront, à terme, tous dirigés par Carlson, il y a encore de gros trous, notamment en Île-de-France, dans l’Ouest et le nord. Dans deux ans, plus de 600 agences s’appelleront Havas by Carlson Wagonlit Travel. Havas reste la marque leader et Carlson le référent pour les clients affaires. Par ailleurs, les grands mouvements récents, comme la fusion entre Afat et Selectour, vont nécessairement créer des doublons, et il y aura alors des opportunités à saisir.

En parlant de doublons, à combien estimez-vous leur nombre avec la joint-venture ?

On en dénombre moins de 20. On va trouver des solutions au cas par cas pour chacun d’eux. On a déjà engagé des discussions avec un certain nombre de franchisés pour leur proposer une alternative qui pourrait être de porter l’enseigne Nouvelles Frontières. Le but n’est évidemment pas de fermer des agences en propre au bénéfice d’agences en franchise.

La distribution d’une sélection de produits NF chez Carlson et Havas a semé la panique chez les mandataires qui perdent leur exclusivité. L’association MNF 2008 vient d’assigner le groupe NF en référé. Quelles vont être les conséquences ?

Carlson a pris soin de respecter les zones d’exclusivité désignées par le groupe TUI pour distribuer la brochure. Au total, 135 agences l’ont reçue. Rien n’est remis en cause. À terme, l’idée est de distribuer les produits partout où cela sera possible. Du côté de Carlson, la situation est bien différente qu’avec NF et ses mandataires. On a quelques cas de franchises qui arrivent dans une zone d’exclusivité, mais ça va se régler très facilement.

En contrepartie, les franchisés NF pourraient-ils avoir accès au stock de Carlson ?

Les accords prévoient la possibilité pour les agences NF qui développeraient une activité de business travel d’avoir accès aux tarifs négociés de Carlson.

À quel stade en est le projet d’alliance avec TourCom ?

Nous avons engagé des discussions avec TourCom. C’est un candidat assez naturel, car le réseau est déjà assez proche de certains franchisés Havas, notamment au niveau de la centrale de paiements. Pour l’instant, nous n’avons rien conclu. Nous en sommes au stade des discussions sur les outils et les achats. Un cycle de réunions est prévu. Nous pourrions nous mettre d’accord sur les grands axes de notre alliance dans un mois. En revanche, l’ouverture d’une sélection de produits NF à TourCom n’est pas prévue, car il est essentiel de marquer notre différenciation. La discussion menée avec TourCom représente en quelque sorte la formation d’une nouvelle alliance (CWT quittera l’Alliance T le 1er janvier 2010, ndlr) qui pourrait accueillir d’autres partenaires par la suite.

Pensez-vous pouvoir négocier des contrats fournisseurs à trois ?

On peut effectivement imaginer d’avoir une stratégie commune avec les TO. En revanche, avec les transporteurs, c’est une autre affaire. Nous restons des réseaux indépendants et concurrents. Nos accords avec Air France, comme avec la SNCF, demeurent confidentiels. D’ailleurs, on nous les jalouse…

Où en est la migration sur Sabre et Turbo ?

Nous sommes toujours dans une phase pilote, qui aura duré quasiment un an. Il s’agit effectivement d’une double migration, de GDS avec Sabre, mais surtout de philosophie d’outil avec le déploiement de notre interface maison Turbo. Pour les agents de voyages, c’est la deuxième qui s’avère la plus difficile. Nous continuons à améliorer Turbo, pour qu’il soit presque parfait, afin d’éviter son rejet par les utilisateurs. Nous allons complètement migrer quelques implants.

Quelle part des réservations passe par Sabre ?

Environ 10 %. Mais ce pourcentage n’est pas significatif. Notre objectif, c’est de migrer complètement les clients éligibles, et pas les autres, pour arriver à 20 ou 25 % au premier trimestre 2010. Il n’est pas sûr que la majorité bascule sur Sabre. Il restera une part des segments sur Amadeus. Mais je n’ai jamais annoncé un pourcentage précis.

Croyez-vous au multicanal, sur le modèle de Selectour/lastminute ?

Pourquoi pas ! Avec lastminute, ou avec un autre pure-player, c’est ouvert. Au niveau de la réservation en ligne, nous comptons lancer un portail destiné aux TPE début 2010. Ce ne sera pas forcément avec KDS (son partenaire technologique historique, ndlr). Nous avons, par ailleurs, des discussions avec Amadeus pour TravelTainment.

Le développement de l’activité MICE est-il prioritaire ?

C’est un axe de développement très fort, en particulier en France, où Carlson ne se place qu’en 5e position, ce qui n’est pas satisfaisant. Nous avons une réelle carte à jouer, car les entreprises, dans un souci de rationalisation des dépenses, recherchent de plus en plus de partenaires industriels pour leurs événements. Ce développement passera par de nouveaux partenariats et acquisitions et par une réflexion sur la marque. Le volume d’affaires de l’activité MICE ne représente que 10 % de l’ensemble du volume d’affaires du groupe. L’idée de multiplier par trois notre volume d’ici trois ans ne me paraît pas hors de portée.

Quel est le bilan 2009 pour CWT France et les perspectives pour 2010 ?

Par rapport à une année 2008 record (2,5 MdsE de volume d’affaires, ndlr), la baisse d’activité atteint 20 % dans le voyage d’affaires et 15 % dans le loisir. L’exercice 2010 devrait être à l’étale par rapport à cette année. Nos cinquante plus grands comptes, que nous avons interrogés, prévoient en général un budget équivalent à 2009. Nous devrions faire un peu mieux dans le loisir, soit + 5 %.

La concurrence s’est-elle intensifiée ?

Oui, notamment en raison de la globalisation de certains comptes. Nous avons perdu STMicroelectronics et GDF nous a quittés suite à sa fusion avec Suez. Mais nous avons compensé (cette perte, ndlr) avec l’acquisition de nouveaux comptes comme Michelin, Schneider et Essilor. Aujourd’hui, les agences affaires sont mises en concurrence tous les trois ou quatre ans. Il y a clairement une accélération.

Quel est le bilan final du plan social ?

Il n’y aura aucun départ contraint parmi les 423 postes supprimés. Nous avons réussi avec les organisations syndicales à trouver une solution pour remplacer les personnes qui ne voulaient pas partir par d’autres qui le souhaitaient. Ça a été un véritable jeu de mécano. 94 % des départs seront effectifs d’ici la fin de l’année. Dans le détail, une cinquantaine de suppressions de postes portent sur l’activité loisirs – suite à la fermeture de 14 agences – et une centaine sur les fonctions supports. Le siège se sépare aussi de 100 salariés suite, notamment, à l’externalisation de la comptabilité fournisseurs. Enfin, le business travel est le plus touché, avec les fermetures des sites de Noisy-le-Grand, Évry et Annecy, et la réduction des effectifs à Lyon et Nanterre.

Vous êtes arrivé à la tête de Carlson le 1er novembre 2008. Comment avez-vous vécu personnellement cette année ?

Quand vous arrivez et que brutalement, le sol s’affaisse devant vous de 20 %, il faut apprendre très vite et s’entourer des bonnes personnes. Je savais qu’il y aurait des restructurations à faire, mais on devait avoir le temps de les faire. La réalité de la crise, on en a pris conscience fin novembre-début décembre, donc peu après mon arrivée. Fin juillet, quand j’ai pris la décision de rejoindre Carlson, je n’avais aucune idée de ce qui m’attendait.

Avez-vous envie de continuer ?

Venant d’un monde d’ingénieurs, j’ai découvert un secteur très attachant, où le sens du service est ultra-développé et où on est prêt à tout faire pour son client. Si je devais m’arrêter maintenant, je n’aurais pas fait la partie la plus agréable.

« L’idée est de distribuer les produits Nouvelles Frontières partout où cela sera possible »

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