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CWT s’engage dans une stratégie 3.0

Aibnb, Uber, Open Booking… Même pas peur, assure Bertrand Mabille, qui a présenté ce matin les enjeux et les défis de la stratégie de transformation digitale du réseau.

Bertrand Mabille, DG Europe du Sud, Afrique, Moyen-Orient et partenariats de Carlson Wagonlit Travel (CWT), voit l’avenir dans le mobile. Rien d’innovant dans cette vision, puisque toutes les entreprises la partagent, pour répondre aux besoins d’un voyageur par essence en situation de mobilité.

Toutefois, la stratégie "3.0" présentée ce matin a l'avantage de donner le tempo d’une feuille de route dans laquelle tous les collaborateurs devront embarquer pour conserver les clients actuels, et éviter les dégâts collatéraux de l’Open Booking. Une roadmap pavée d’ambitions bien sûr, mais aussi de défis tant humains que technologiques.

"Il faut accélérer notre développement dans la technologie, a martelé Bertrand Mabille. Nous sommes au début (de la transformation digitale) dans le travel, mais aussi dans les services comme la banque". Ce qui passe par une nouvelle organisation, centrée autour du client. C’est la stratégie 3.0 de CWT, soit une troisième phase de digitalisation, après la première née avec les GDS dans les années 70, et la deuxième corrélée au développement des SBT depuis la fin des années 90.

Une appli CWT To Go à développer

La troisième phase correspond surtout à une contre-offensive face à de nouveaux concurrents, qui emploient la technologie pour transformer l’expérience-client, d’Uber à Airbnb. Le réseau de voyage d’affaires veut s’en inspirer, avec l’ambition de devenir un hub universel. "On ne va pas se substituer à Uber ou à Airbnb. Mais on va permettre la connexion à Uber, et on le fait d’ailleurs déjà. On va permettre la connexion à Airbnb", tout en consolidant les réservations et les notes de frais. "En 2017, on va rafraîchir toutes nos interfaces. On veut se benchmarker par rapport aux interfaces BtoC".

Comment améliorer l’expérience-client ? En fournissant une technonologie au croisement de la mobilité et du Big Data, avec une personnalisation des contenus. "Nous allons accélérer CWT To Go, notre plate-forme de mobilité. Nous sommes passés d’une plate-forme d’information à une plate-forme de réservation hôtelière. En 2017, nous ouvrirons la réservation aérienne". S’ajouteront aussi à la fin de l’an prochain des fonctionnalités réseaux sociaux, pour communiquer par tchat avec les agences de voyages. CWT To Go compte actuellement 700 000 utilisateurs dans le monde. Le nombre correspondant au marché français n'est pas communiqué.

Une plate-forme hôtelière dans les cartons

Carlson va aussi créer une structure dédiée à l'hôtellerie. "Les TMC classiques, à l’aise avec l’univers de l’aérien, ont eu du mal à entrer dans le monde de l’hôtellerie, qui est plus fragmenté avec des systèmes de paiement plus complexes". Or "l’hôtel doit être complètement intégré, ce qui nécessite le déploiement d’une plate-forme de contenu. On a décidé de mettre en place une sorte du busines unit, de start-up, pour agréger les contenus hôteliers incluant Booking, et gérer la relation avec les hôteliers". Cette plate-forme sera ouverte aux non-clients du réseau.

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