Comment gérer les annulations dans un hôtel indépendant

Il y a un an, quand j’ai repris l’hôtel Rohan dans le quartier de la cathédrale de Strasbourg, le taux d’occupation moyen était inférieur à 35 % sur l’année. Pour doper la fréquentation, il a fallu conclure des contrats avec des brokers. Aujourd’hui, par le jeu des réseaux, nous sommes revendus sur plus de 2 500 sites dans le monde ! Financièrement, je suis gagnant, avec la garantie de couvrir les frais fixes de fonctionnement de mon établissement. Mais les conditions rigides qui régissent la relation avec le client dans ces grandes plates-formes ne correspondent pas au style que je souhaite imprimer à l’hôtel Rohan. L’arrogance des conditions de vente est contraire à l’esprit cosy de mon hôtel boutique. Les annulations, par exemple, ne sont pas négociables : moins de 24 heures avant l’arrivée, pour le client, le paiement est perdu. J’ai même vu une Japonaise réserver deux fois la même chambre, pour le même soir, afin de sécuriser son hébergement ! À la réception, évidemment, on ne l’a pas remboursée.

Toute la souplesse commerciale se concentre dans les ventes que nous réalisons en direct, par le site web de l’hôtel. Nous avons doublement intérêt à augmenter ces ventes en direct. D’une part, parce que nous ne versons pas 17 % de commission, ni davantage, à Venere ou à Expedia. D’autre part, parce que nous remboursons volontiers une nuitée annulée au dernier moment pour cause d’avion annulé, d’accident ou d’incident survenu dans la journée chez le client. Je veux travailler sur le long terme. Notre taux d’occupation moyen est remonté à 65 % cette année. Je tiens le pari qu’une réservation annulée dans la journée pourra toujours être revendue avant la tombée de la nuit !