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Comment Air France gère la grève avec les professionnels

La compagnie aurait reprotegé 90% des passagers. Mais la question des compensations accordées aux agences lésées reste en suspens. Pierre Descazeaux, directeur marché France, s'est exprimé à ce sujet.

La grève des pilotes d'Air France est critiquée par un grand nombre de professionnels du tourisme. Qu'en est-il de la gestion de la grève par la compagnie aérienne ?

Une grève "horrible" à gérer

Pour la plupart des voyagistes interrogés, les services d'Air France ont fait leur possible. Chez Salaün, on félicite les équipes d'avoir pu trouver des solutions pour presque tous les groupes. Transat France, qui avait environ 50% de vols annulés sur la période, estime que 85% de ses clients ont pu être reprotégés.

Pour le groupiste Time Tours, la grève est "une horreur" à gérer, mais son patron, Bruno Berrebi, adresse un merci appuyé aux équipes d'Air France, mobilisées sur le plateau groupe à Paris mais aussi à l'étranger. "Depuis le début de la grève, en 12 jours, nous avions 2 ou 3 groupes par jour, et il n'y en a qu'un pour lequel on n'a pas trouvé de solutions", explique Bruno Berrebi.

Forte mobilisation des équipes AF et des pros

Chez Selectour Bleu Voyages, qui sera sur le pont tout le week-end, les conseillers estiment que les équipes d'Air France sont "mobilisées et disponibles" même s'ils ont, par eux-mêmes, géré la majorité des problèmes, notamment grâce à d'autres compagnies aériennes comme easyJet.

La situation est parfois plus compliquée pour les petites agences, bien que la majorité d'entre elles estime avoir trouvé des solutions. Beaucoup ont reporté de manière préventive les voyages de leurs clients ou se sont rabattues sur des compagnies low cost.

La gestion de la grève a par ailleurs été plus facile pour les agences qui ont en charge des clients affaires que pour celles qui avaient vendu des voyages loisirs sur mesure. "Sur les circuits regroupés, avec les pré-acheminements, c'était vraiment compliqué. Les gens, en province, ont été doublement pénalisés", explique Time Tours.

Des cellules de crise dédiées

D'après Tatiana Durand de Bousingen, directrice des ventes tourisme et groupe d'Air France, au moins 90% des passagers ont pu être reprotégés, non sans mal. Plus d'une centaine de personnes sont mobilisées toute la journée et le week-end, avec des cellules de crise uniquement pour les groupes et les voyagistes. Un deuxième service s'occupe des agences et des entreprises, avec environ 100 personnes.

Dès le détail des vols annulés connu, soit environ 24h à l'avance, la compagnie met en place les solutions anticipées, soit grâce à Delta, KLM et les autres compagnies du groupe, soit grâce à d'autres compagnies avec lesquelles des accords ont été trouvés comme Lufthansa ou British Airways. La compagnie a également prévu un certain nombre d'affrètements, par exemple avec Corsair sur le Canada, mais aussi EuropAirpost ou Air Austral, qui volent alors sous numéro de vol AF.

Qui va payer ?

Reste, toutefois, la question des conséquences financières de cette grève pour les agences. Selon le Snav, en une semaine, la facture a atteint 5 millions d'euros si l'on prend en compte tous les frais supplémentaires engagés (annulations, changement de billets, préacheminements, nuits d'hôtels…) et les heures supplémentaires réalisées.

"Après, il y aura le temps de la reconstruction et de la réparation", assure Pierre Descazeaux, directeur marché France chez Air France. "Sur le principe, il faudra voir au cas par cas, mais on est d'accord pour prendre en charge une partie de ce coût".

Mais légalement, c'est le distributeur, donc le voyagiste s'il vend en direct, ou l'agence de voyages, qui est responsable de la bonne execution du contrat. Tout dépendra donc des négociations commerciales.

"Une fois la crise terminée, je pense qu'Air France ne va rien nous donner. J'éspère que le Snav va pouvoir récupérer de l'argent. En tout cas, je les encourage. Il va falloir rentrer dans un rapport de force. Mais avec quels moyens ?", demande Pierre Doulcet, gérant de Terre d'Ailleurs.

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