TUI France : « Nos clubs ont reçu plus de 40 000 clients cet été »
Dans une interview à L’Echo touristique, Christophe Fuss explique comment la pandémie impacte l’activité de Lookéa et Marmara.
L’Echo touristique : TUI France a programmé une quarantaine de clubs cet été. Est-ce qu’ils ont rencontré leur public, malgré le contexte ?
Christophe Fuss (directeur des clubs de TUI France) : C’est vrai que nous avons dû faire face à une situation inédite, et inconfortable. Les 36 clubs Lookéa et Marmara ouverts cet été ont reçu plus de 40 000 clients, ce qui représente à peu près 10% de notre volume habituel, en clubs, pendant la saison estivale. Dès lors, cette conjoncture nous a conduits à travailler différemment. La Covid-19 nous a obligés à repenser notre façon d’opérer un club. Puisque la performance commerciale était impossible à atteindre, nous nous sommes concentrés sur le produit et la satisfaction client, en tenant compte des observations que cet été particulier nous a permis de faire.
Quelles sont-elles ?
Christophe Fuss : Avec l’année que nous sommes en train de vivre, nous avons constaté que les attentes de nos clients ont évolué. Les notions de « liberté » et de « choix » vont plus que jamais compter, dans les mois qui viennent : c’est ma conviction. C’est peut-être quelque chose qui va préparer à la transformation de notre façon d’opérer un club, en particulier sur le volet de l’animation. Et cela va aussi nous permettre de nous interroger sur les besoins structurels de nos clubs quand nous les sélectionnons. L’expérience Covid nous offre l’opportunité de construire l’expérience post-Covid, et nous donne la possibilité de nous orienter vers quelque chose d’un peu différent, qui dépoussière un peu certaines activités, certains comportements.
Désormais, nous aurons trois chefs de produits totalement dédiés à notre offre Clubs.
Des exemples concrets ?
Christophe Fuss : Pour reparler de l’animation, par exemple, et l’organisation de grands événements malgré les contraintes sanitaires. Nous n’avons pas fait une impasse dessus, mais nous les avons éclatés en plusieurs événements plus petits. Ils ont rencontré un franc succès. Ça nous a amené à réfléchir à cette notion de « choix » et de diversité dans l’animation, à trouver des thématiques qui correspondent à ces nouvelles attentes. Ainsi, dès l’été prochain, nous organiserons un « Show Circus » dans tous nos clubs Marmara. Autour de l’incontournable chapiteau, qui accueillera le grand spectacle de ce nouvel événement, se tiendront plusieurs animations et activités, en lien avec la thématique, dans un esprit fête foraine et Cour des miracles, permettant à nos équipes d’animation de mettre en avant leurs talents de comédiens. C’est un événement qui permet de respecter les règles de distanciation sociale, tout en offrant une liberté de choix à nos clients.
© TUI France
La période a inspiré les équipes Clubs de TUI France ?
Christophe Fuss : Elle nous a surtout servi d’expérience, car nous étions face à une situation totalement inédite. Et cela ne devait pas entraver notre volonté d’innover, et de surprendre nos clients. Parce qu’il est essentiel de répondre à leurs attentes, y compris les nouvelles. Mais ça n’est pas suffisant pour occuper la place que nous voulons occuper sur le marché. Par exemple, nous avons voulu faire un pied de nez au confinement, en détournant l’usage des outils qui nous ont tous servi pendant cette période. Ainsi, chez Lookéa, nous allons revisiter les jeux café en utilisant Microsoft Teams. L’idée est simple : les clients d’un club affronteront, en direct, les clients d’un autre, sur des défis, des jeux, des quizz… Le tout, animé par notre chef de village, jouant sur un ressort bien connu, proche de la rivalité sportive, avec un côté un peu « Intervilles ». Tout en échangeant avec des clients parfois situés à des milliers de kilomètres, en apercevant de nouvelles destinations, de nouvelles ambiances, de nouveaux clubs, …
TUI France a affirmé son ambition de s’appuyer très largement sur ses deux marques clubs dans l’avenir. Comment cela va-t-il se traduire ?
Christophe Fuss : Notre idée, c’est d’affirmer notre expertise au sein d’un marché, celui des clubs, qui est très particulier en France. Et, pour cela, nous devons gagner en autonomie et renforcer nos équipes dédiées. Ainsi, au lieu des 3 services habituellement rattachés aux clubs -club/animation, réceptifs, logistique/administratif-, nous en aurons désormais 5 : la production va nous permettre d’accroître notre autonomie vis-à-vis du groupe TUI pour renforcer notre développement sur nos marques clubs « made in France » ; et le service qualité va nous permettre d’avoir la main et d’évaluer la pertinence et l’efficacité de nos actions, avec un regard des plus objectifs. Grâce à cela, nous allons toucher l’ensemble de la chaîne de valeur, et mieux maîtriser nos produits. Par exemple, auparavant, nous avions des chefs de produits long et moyen-courriers. Ils étaient donc spécialistes de destinations, mais leur expertise pouvait parfois être diluée face à la typologie de produits qu’ils devaient appréhender. Désormais, nous aurons trois chefs de produits totalement dédiés à notre offre Clubs. Nous voulons utiliser au mieux l’expertise de nos équipes pour renforcer la qualité de nos produits et de nos concepts.
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