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Chatbots : ce qu’en pensent les pros

Les chatbots se multiplient. Les pros du voyage doivent-ils s’en inquiéter, jusqu’à craindre pour leur emploi ? Ou bien en déployer ? Réponses à travers quelques témoignages.

"Man versus Machine" : c’est sur ce thème que la convention Challenge Tourisme a phosphoré à Londres, du 7 au 9 septembre. Il a surtout été question de chatbots, ces automates conversationnels avec lesquels les voyageurs peuvent "parler". S’agit-il d’une technologie prometteuse ? Faut-il en avoir peur ? Non bien sûr, mais il faut s’y intéresser, pour ne pas se laisser dépasser…

Un stagiaire robotisé

Un chatbot est un système de messagerie automatisé, sur Messenger par exemple, capable de répondre à des questions pratiques (terminal, parking, horaires). Celui de l’aéroport de Lyon traite ainsi 20 000 conversations par mois. "Un chatbot semble remplir le rôle d’un stagiaire, a résumé Fatima Faivre, directrice régionale de Prêt à Partir, à l’issue de la Convention. Chez nous, il pourrait répondre à des questions simples, qui parasitent parfois le quotidien des agences, et détournent les conseillers de leur cœur de métier : la vente et le sur-mesure". Catherine Ternisien, directrice de l’agence Val Tour à Valenciennes, est nettement moins convaincue : "Nous sommes interrogés sur une multitude de questions différentes, liées aux visas, au terminal de départ, au poids des valises. C’est impossible qu’un chatbot intègre autant d’informations".

Le problème de la data

La donnée, c’est ici le nerf de la guerre. Pour être pertinent, il faut que l’agent conversationnel soit connecté à une solide base de données, mise à jour. Comme un GDS ? Pourquoi pas : Amadeus, Travelport et Sabre ont une mine d’informations. Emmanuel Bourgeat, DG de Travelport France, a pourtant émis une réserve : "A la question ‘Mon tarif est-il modifiable ?’, l’intelligence artificielle ne peut pas répondre, puisque les données en la matière ne sont pas structurées. Seul l’agent de voyages peut le faire". La machine et l’homme se complètent. Il est donc stérile de les opposer, et de craindre les technologies d’IA, ont soulevé en cœur plusieurs pros présents à Londres.

Trop cher pour un indépendant

Cette technologie coûte cher. Comptez 5000 à 50 000 euros pour le développement, puis 1000 euros de maintenance. Prohibitif pour une petite agence.

"Le chatbot fera partie des outils essentiels de la relation-client, a commenté Roch Guilabert, directeur de l'agence Prony Voyages à Paris. Mais le prix est trop élevé pour un indépendant. Il faudrait mutualiser l’outil, avec une solution apportée soit par un réseau comme Selectour, soit par un GDS, pour un bot en marque blanche. Or aucun d’entre eux ne le propose aujourd’hui.

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