Ce que le mobile va changer

Supprimer les cartes d’embarquement pour l’avion ou les billets de train, les compagnies aériennes et ferroviaires en rêvent. La téléphonie mobile va peut-être le permettre. Avec le portable, les services aux voyageurs deviennent désormais nomades, et repoussent les limites de la technologie, au-delà de ce qui passait hier encore pour de la science-fiction.

Plusieurs entreprises du voyage proposent déjà des suivis de commandes ou des informations par le biais des SMS. Outre ces services d’informations pures, les agences en ligne, déjà rompues au e-commerce, s’essaient désormais au m-tourisme (m pour mobile), à savoir l’achat de produits touristiques via un téléphone portable. Les Français ont commencé à utiliser leur carte bancaire par téléphone, puis sur Internet. Nul doute qu’ils en feront bientôt autant depuis leur mobile, estime Géraldine Gozonot, responsable de la communication online de Promovacances (Opodo).

46 millions de Français sont accros au portable

Car le potentiel est là, à portée de main. Les téléphones portables ont l’avantage de toucher un large public, en comparaison avec les ordinateurs : 46 millions de personnes en France sont accros au mobile ! Eclipsant toute contrainte géographique, il s’avère presque aussi précieux qu’un trousseau de clés. Le taux d’équipement a atteint 76,4 % de la population en 2005, contre 71 % un an plus tôt, selon l’étude annuelle de Netsize, une société spécialisée dans les technologies sans fil. La tranche des 18-24 ans est la mieux servie (environ 95 %).

Autre étude, autre constat, concernant cette fois les 14-17 ans, ceux-là mêmes qui seront les voyageurs de demain : les SMS et les MMS (version multimédia du SMS) arrivent au troisième rang de leurs moyens privilégiés pour communiquer avec des amis, derrière le face-à-face, mais devant les e-mails. Dernier point intéressant, les Français envoient toujours plus de SMS : 3,5 milliards au seul dernier trimestre 2005, d’après l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep).

De là à diffuser des informations de dernière minute via le téléphone portable, il n’y a qu’un pas, que quelques acteurs du voyage ont déjà franchi. Air France prévient ainsi ses clients d’un retard d’avion, le loueur de voitures Avis confirme un dossier par SMS. Les distributeurs traditionnels peuvent également expédier de précieux messages, dans le cadre de leur devoir de transparence. Une agence doit désormais informer son client en cas de changement de compagnie aérienne, par tout moyen approprié, ce qui inclut les SMS et les appels sur portables, rappelle Valérie Boned, responsable du service juridique, litiges et consommateurs au Snav. Le téléphone mobile devient alors précieux quand le passager est déjà en route pour l’aéroport par exemple. Encore faut-il que l’agence pense désormais à réclamer systématiquement à son client son numéro de téléphone, et à actualiser sa base de données… En cas de litige ou de réclamation du client, le professionnel doit être en mesure d’apporter la preuve qu’il a effectué correctement son obligation d’informations, ajoute Valérie Boned. Dans ce cas, mieux vaut privilégier le SMS (qui laisse une trace écrite) au simple coup de fil.

Des aficionados mais pas encore de raz-de-marée

Les agences en ligne ont, sans surprise, une longueur d’avance sur ce sujet. Voyages-sncf.com a inauguré en 2005 la réservation par SMS. Ses clients peuvent aussi, depuis leur portable, annuler un dossier, échanger un billet, connaître l’état du trafic la veille du départ en cas de grève. De l’aveu du directeur général Mathias Emmerich, les résultats demeurent cependant timorés. Il y a quelques aficionados. Mais c’est loin d’être un raz-de-marée commercial. Le public est encore limité et l’ergonomie du téléphone reste inadapté. L’écart entre un écran de portable et celui d’un PC est tel que les fonctions et les usages sont restreints, explique-t-il.

Il faudra de nouvelles générations de terminaux (la 3G y contribue depuis quelques mois) et surtout d’utilisateurs pour que la révolution des services mobiles se produise. En attendant, Voyages-sncf.com maintient ses m-services, histoire d’observer les comportements des Français et d’être fin prêt le jour où le marché l’exigera, dans quelques années tout au plus.

La SNCF travaille sur un autre projet prometteur : le billet de train ATB2 actuel (doté d’une piste magnétique) va disparaître au profit du code 2D, au cours de la deuxième moitié de 2007. La compagnie ferroviaire espère proposer, dans un deuxième temps, l’affichage de ce code sur téléphone mobile. Ce sera alors la mort du titre de transport (qui pourra être envoyé au passager par simple SMS) et de son compostage ! Le projet pourrait voir le jour à un horizon de trois ans. Mais il est encore à l’état d’étude, souligne Denis Wathier, directeur commercial voyageurs France Europe de la SNCF. Reste en particulier à sécuriser le système. Nous devons écarter le risque de fraude, c’est notre principal souci.

Jean-Cyril Spinetta, pdg d’Air France, entend lui aussi ne pas rater le train. La compagnie a commencé par généraliser l’enregistrement du passager sur Internet (avec impression de la carte d’embarquement à domicile ou au bureau). Mais l’avenir, c’est le check-in via un téléphone portable, assure Pascal de Izaguirre, directeur général adjoint du groupe.

Air France souhaite à moyen terme permettre l’affichage sur l’écran d’un téléphone mobile d’un code-barres correspondant au vol, qui ferait office de carte d’embarquement. Le m-check in dispenserait le voyageur de posséder un ordinateur pour s’enregistrer seul et à distance. Le concept est séduisant, surtout pour les travailleurs itinérants. Mais patience… Ce projet demandera deux ou trois ans de développement pour mettre au point la technologie et les verrous sécuritaires nécessaires.Air France irait-il jusqu’à créer un site Wap (site spécifique accessible via un téléphone mobile) ? Le groupe refuse de se lancer dans un tel investissement.

Après l’internaute, le mobinaute

D’autres d’ailleurs, ont été déçus par ce type d’applications. C’est le cas de Lastminute France, qui était sans doute trop en avance sur son temps. Dès 2001, l’agence en ligne avait lancé, via Dégriftour, la consultation de son offre de voyages via un site Wap. Pour effectuer une réservation, le mobinaute (internaute mobile) était ensuite mis en contact avec le centre d’appels du distributeur. Problème : les téléphones compatibles Wap étaient rares à l’époque et le réseau particulièrement lent. Il y avait tout au plus quelques dizaines de connexions par jour, surtout des opportunistes qui consultaient l’aubaine du jour. Aujourd’hui, et malgré les progrès technologiques, Lastminute n’a pas jugé bon de relancer, pour le moment, un projet du même acabit.

Accor a lui aussi fait partie des pionniers du Wap. Nous disposons d’un site Wap depuis cinq ans. Il permet de chercher un hôtel en fonction de la ville, avant que l’utilisateur ne soit mis en relation vocale, explique Mathieu Staat, directeur marketing produits. Le groupe hôtelier figure par ailleurs sur le portail i-mode de Bouygues Telecom, depuis trois ans. Le mobinaute peut rechercher un établissement, en voir la photo, et réserver par carte bancaire. Les résultats sont encore marginaux, reconnaît Mathieu Staat. Accor planche d’ailleurs sur la refonte de ses services mobiles, qui sont pour l’heure mis en veilleuse.

Dans le voyage comme dans les autres secteurs, le m-commerce demeure donc embryonnaire, même si certains lui prédisent un avenir radieux. Ses précurseurs se heurtent au manque de maturité du marché. Tant au niveau de l’offre, trop limitée, que de la demande. Les détenteurs de téléphone mobile utilisant leur terminal pour naviguer sur le Net constituent en effet une minorité, même si elle est croissante : 10 % en 2005, contre 5 % deux ans plus tôt, relève le Credoc.

S’en tenir à un nombre restreint de produits

Même constat concernant la consultation des e-mails sur un mobile : 7 % des utilisateurs de téléphone portable en 2005, contre 4 % en 2003. Le Credoc s’attend toutefois au développement de la pratique, les dernières générations de téléphones permettant un accès plus rapide au Net. Surtout avec l’avènement des appareils de troisième génération, qui permettent enfin une vraie convergence entre portables et Internet.

Pour autant, le téléphone mobile ne devrait pas se substituer au PC comme terminal privilégié d’accès à Internet. Il devrait plutôt se positionner comme un outil complémentaire de l’ordinateur, plébiscité par les plus jeunes et par les personnes qui sont souvent en déplacement. C’est-à-dire comme un vecteur de services (marchands ou non), s’inscrivant dans le cadre d’une stratégie multi-canal.

Promovacances y croit dur comme fer. Fin 2005, l’agence en ligne a inauguré un site Wap tri-opérateur, permettant la réservation de voyages sur téléphone portable. La filiale d’Opodo, spécialiste des ventes de forfaits, organise aussi par ce biais des ventes flash, pour déstocker 50 places sur une destination (uniquement sur portables). Nous sommes convaincus que le m-commerce va se développer, avec une prime aux premiers entrants, souligne Géraldine Gozonot. Nous sommes dans une phase d’apprentissage de ce canal, qui s’avère complémentaire à notre site Web. Car avec un site Wap, l’espace sur l’écran est limité : l’opérateur doit donc adapter son offre et s’en tenir à un nombre restreint de produits (surtout de dernière minute) et de textes, qu’il peut éventuellement compléter avec un système d’alertes, prévenant l’utilisateur en fonction d’un choix (par destinations, types de produits…).

SFR envoie par exemple à ses clients équipés d’un mobile Vodafone Live (portail multimédia) des promotions ponctuelles sous forme d’alertes, notamment des voyages. Pour ce, l’opérateur est partenaire de Marmara ou Pierre & Vacances. Vont s’ajouter, d’ici la fin de l’année, des informations relatives aux vols, itinéraires et horaires d’Air France et de la SNCF. Autant de services qui devraient créer une émulation, puis rencontrer leur public.

Des connexions tôt le matin et tard le soir

Sans surprise, le public ciblé est jeune, avec des habitudes de consommation spécifiques. Les mobinautes visés par Promovacances ont majoritairement 25-35 ans (contre 25-49 ans pour les internautes). Quant aux pics de connexion (tôt le matin et ta