C. Sabbagh (Orchestra) : Les grands TO manquent de réactivité

L’Echo touristique : Fram, Thomas Cook, TUI Travel… Pourquoi les grands TO traditionnels souffrent-ils autant en France ?
Christian Sabbagh : Dans une conjoncture difficile, il faut faire preuve de souplesse, pour adapter en conséquence son organisation et ses produits. Or les grands TO manquent de réactivité. C’est lié à leur taille, à leur structure internationale pour deux d’entre eux, et parfois à leur instabilité managériale. Par ailleurs, les organisations de production et de distribution travaillent relativement peu ensemble, ce qui est pourtant indispensable. Le marché est difficile d’autant que le fait d’assembler deux ou trois prestations ne constitue plus en tant que telle une valeur ajoutée suffisante, ces prestations étant aujourd’hui directement accessibles par les voyageurs. Les tour-opérateurs s’en sortent mieux quand leur production contient une valeur ajoutée perceptible, comme c’est le cas pour un hôtel-club, une nouvelle destination ou l’intégration de services additionnels.

Les engagements des grands groupes font-ils partie de "la" valeur ajoutée ?
Christian Sabbagh : Le plus important, c’est la disponibilité des produits, plus que la notion d’engagements. Le client doit avoir la réponse immédiatement. Les TO évoluent vers un mix de deux types de produits : des produits avec engagements, comme les clubs de vacances par exemple, et d’autres sans engagement mais avec des connectivités à des systèmes externes (Ndlr, compagnies aériennes, centrales hôtelières, …).

Et les agences de voyages, comment doivent-elles évoluer pour fidéliser des clients de plus en plus connectés ?
Christian Sabbagh : Le sujet majeur, c’est la transformation du point de vente physique. La plupart des agences n’ont pas changé depuis 20 ans ! Or les consommateurs touchent du doigt des concepts modernes, dans des boutiques de téléphonie ou des Apple Store par exemple. La rénovation des lieux de vente permettra sans doute d’attirer à nouveau les clients. Une agence nouvelle génération est à construire, avec notamment plus d’interconnexions avec le web et des espaces où voyageurs et agents discutent avec les mêmes outils. Mais il faut aussi innover sur le plan de l’architecture physique de l’agence, ce qui passe par des investissements, des expérimentations sont absolument nécessaires. Certains réseaux ont entamé ce travail de transformation depuis quelques années, en particulier sur le multi canal.

Combien de TO Orchestra connecte-t-il ?
Christian Sabbagh : Notre plateforme agrège environ 100 TO, auxquels accède une quarantaine de réseaux et d’agences en ligne. Nous avons deux nouveaux clients depuis le début de l’année dont Promovacances.

Quel volume d’affaires passe par la plateforme ?
Christian Sabbagh : Environ 600 millions d'euros de ventes de produits loisirs ont transité par Orchestra en 2012*. Notre chiffre d’affaires a été en 2012 de 6 millions d’euros, pour un résultat net d’environ 15%. Les deux tiers sont réalisées via des sites BtoC, à 80% totalement en ligne. Le dernier tiers se fait en agences. Dans les systèmes que nous mettons en place dans les agences, la recherche est effectuée sur Orchestra, la réservation se poursuit ensuite sur notre système ou via le BtoB du TO.

Vous étiez en discussion avec Amadeus, pour céder Orchestra. C’est terminé ?
Christian Sabbagh : Nous n’avons plus de discussions en cours.

Amadeus est-il devenu un concurrent pour Orchestra ?
Christian Sabbagh : Amadeus s’est depuis longtemps positionné sur l’offre loisirs. Il jouit d’une crédibilité naturelle liée à sa position sur le marché. Le développement d’Orchestra s’est fait grâce à une très bonne adaptation de la solution au marché du loisir et à ses spécificités.

*contre 300M€ en 2009