Benoît Crespin (eDreams Odigeo) : « La DGAC doit forcer les compagnies aériennes à rembourser les clients »
Le non-remboursement des clients est un casse-tête pour eDreams Odigeo. Selon son directeur France Benoît Crespin, la DGAC doit intervenir pour convaincre les compagnies les plus récalcitrantes.
L’Echo touristique : eDreams Odigeo a publié le 18 novembre ses résultats trimestriels. Les revenus de la France ont reculé de 67%. Qu’entend-on par revenus ?
Benoît Crespin : C’est la marge avant les frais d’acquisition. Les revenus ont effectivement diminué de 67% en France, pour atteindre 11,8 millions d’euros au dernier trimestre. La France résiste mieux que nos autres marchés, notamment grâce à l’amélioration de notre programme de fidélité Prime. Mais nous restons en forte baisse, face à cette crise sans précédent.
Vous avez réduit votre consommation mensuelle moyenne de trésorerie de 13 à 6 M€. Comment ?
Benoît Crespin : Pour réduire nos coûts, nous avons renégocié nos contrats et mis en place le chômage partiel dans nos équipes.
Tous les salariés sont-ils au chômage partiel ?
Benoît Crespin : Non. Notre service client n’a pas été mis au chômage partiel. Il a au contraire été renforcé pour faire face à l’explosion de la demande. Depuis le début de la crise, 200 collaborateurs, en interne, ont accepté d’être redéployés sur des fonctions de service client. Nous n’avions pas le choix. Depuis le début de la crise, nous avons enregistré un bond de 500% des demandes de contacts clients. Nous devions rapidement trouver de nouvelles ressources, dans un contexte contraignant. De nombreux collaborateurs l’ont bien compris et ont proposé d’aider. En tant que dirigeant, j’ai été très touché par cette marque de solidarité.
En plus de ces 200 personnes qui viennent en renfort, comment fonctionne le service client d’eDreams Odigeo ? Est externalisé à 100% ?
Benoît Crespin : Notre service client comprenait déjà 500 personnes. Il est en très grande partie externalisé, depuis juillet 2019. Nous avons un contrat avec IGT, qui est un opérateur mondial reconnu de la relation-client.
Le résultat net ajusté s’est élevé à -19,3M€, versus +11,1 M€ au deuxième trimestre de votre exercice annuel, se terminant le 30 septembre. Cela montre l’acuité de la crise…
Benoît Crespin : Comme tous les groupes de tourisme, nous souffrons – peut-être un peu moins que les autres. Nous avons enregistré une baisse drastique d’activité, ce qui rejaillit sur nos résultats financiers. Mais nous avons su nous adapter. Et avec les lueurs d’espoir autour d’un nouveau vaccin, nous commençons à voir la lumière au bout du tunnel. Nous pensons à l’après-crise et au redémarrage. L’impact du deuxième déconfinement est d’ailleurs moins fort (avec des ventes totales à -73% début novembre sur un an, NDLR). C’est normal puisqu’il était totalement impossible de voyager au premier. Les avions étaient cloués au sol. Là, les Français peuvent se déplacer pour des motifs impérieux, notamment familiaux.
Dans votre bilan trimestriel, vous indiquez que 92% des vols annulés ont été résolus ou traités. Mais 8% ne le sont pas, ce qui représente sans doute des dizaines de milliers de consommateurs dans l’attente d’un remboursement…
Benoît Crespin : Nous avons fait face à un volume énorme : deux millions de vols ont été annulés dans le monde. Il faut avoir à l’esprit que, de mars à début juillet, nous ne pouvions pas rembourser. Pendant quatre mois, les compagnies ont refusé, même des compagnies nationales. Donc, nous avons traité 92% des dossiers à partir de seulement début juillet. Je serai satisfait quand les clients seront remboursés. Plus nous nous rapprocherons de 100%, mieux ce sera. Mais nous faisons toujours face à des compagnies qui refusent de rembourser les clients, malgré la mobilisation de la profession. Cela pose problème.
Je comprends l’agacement des clients.
Le groupe Facebook « Action collective contre Go Voyages » (1300 membres), l’une de vos marques, relaie régulièrement des litiges. Nous recevons directement, à L’Echo, des messages de clients désabusés, en général dans l’attente de remboursements… Que leur répondez-vous ?
Benoît Crespin : Je suis sincèrement navré de cette situation. Je comprends l’agacement des clients. La difficulté, c’est que chaque dossier est unique, leur gestion prend du temps. Le fait que les compagnies ne remboursent pas nous place dans une situation compliquée. Avec le système du BSP propre aux agences de voyages, l’argent des compagnies est prélevé tous les 15 jours, il n’est plus chez nous… Le client croit souvent que nous avons toujours la trésorerie, ce qui n’est pas le cas. Dès que nous avons l’argent, nous remboursons le client dans un délai de 15 jours au maximum. Mais quand Tunisair ou Air Algérie ne veulent pas, nous ne pouvons rien faire. Avec Lufthansa, British Airways, Emirates, tout se passe bien.
Et avec Air France, que vous ne citez pas ?
Benoît Crespin : Air France reste un cas compliqué. Les volumes sont très importants. C’est la principale compagnie avec laquelle nous travaillons.
Qu’avez-vous tenté d’améliorer au niveau technologique, pour fluidifier la relation-client ?
Benoît Crespin : Nous avons investi dans nos outils pour que le client puisse accéder à différents services sans nous appeler : demander en ligne un remboursement directement auprès de la compagnie, suivre son dossier, réserver un nouveau vol avec un voucher Air France… Nous souhaitons sortir grandis de cette crise. Nous ne voulons pas nous défausser, mais tenter de résoudre les problèmes, tout en faisant valoir les droits des consommateurs auprès des compagnies.
Irez-vous en justice, contre des compagnies qui ne remboursent pas ?
Benoît Crespin : Nous sommes un des plaignants, mais pas partie prenante. Fort de notre volume, nous faisons pression auprès des compagnies pour tenter de débloquer des situations. La DGAC (Direction générale de l’aviation civile, NDLR), elle, a un rôle de police dans le monde de l’aérien. Elle doit forcer les compagnies aériennes à rembourser. J’espère que l’administration se saisira de cette problématique, qu’elle prendra vite cette décision. Sa condamnation aurait l’avantage d’être vite exécutée, alors qu’une action en justice prend du temps. Utilisons la voie rapide. En tant qu’autorité de tutelle des compagnies, c’est le rôle de la DGAC de faire respecter un règlement européen. Ce point de vue est soutenu par le Seto et partagé par d’autres opérateurs du voyage. La DGAC allemande a bien réussi à mettre à l’amende 21 compagnies aériennes… A quand la même chose en France ? Les situations allemande et française ne sont pas fondamentalement différentes. Nous sommes dans le même cadre règlementaire, avec le même type d’opérateurs.
La mise sur le marché d’un vaccin devrait de nouveau entraîner un net rebond de l’activité, estime eDreams Odigeo dans son bilan trimestriel. Mais vous ne faîtes aucune prévision pour l’année en cours…
Benoît Crespin : Nous n’avons pas de boule de cristal sur la crise. Mais nous observons des signaux encourageants, notamment en Chine et en Russie. Nous souhaitons maintenant que les restrictions de voyage soient levées. Avec des tests et des gestes barrières, nous pouvons faire voyager les Français dans des conditions de sécurité quasi optimales. Le besoin vital de voyager reste très fort, comme nous le rappelons chaque année lors du baromètre Raffour Interactif/Opodo. D’autant que les Français sont privés de voyages depuis longtemps.
Combien de salariés comptez-vous en France ? Avez-vous ou allez-vous réduire les effectifs ?
Benoît Crespin : Nous avons 30 collaborateurs en France. Nous n’avons pas l’intention de réduire les effectifs, en France comme dans le monde. Le groupe dispose aujourd’hui de suffisamment de trésorerie.
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Que de belles paroles !!! Les clients non remboursés attendent du concret et réfléchiront 2 fois avant de faire une nouvelle réservation chez Go Voyages…