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Attentats : faut-il dédommager ses clients ?

 » Aucun vol commercial n'est prévu, avant lundi, à l'aéroport international de Bruxelles. Comment gérer les dossiers des clients lésés ? La réponse est au cas par cas. »

L'aéroport de Bruxelles-Zaventem, fermé mardi suite à une double explosion dans le hall des départs, ne rouvrira pas au trafic avant le lundi 28 mars, au plus tôt.

"Cette situation est comparable, sur le plan juridique, à tous les cas de force majeure, quelle que soit leur gravité ou leur origine : naturelle, attentats, politiques, 'volcanique' ou autre", indique Emmanuelle Llop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats. Comment agences de voyages et compagnies aériennes doivent-elles gérer au mieux les dossiers de clients affectés, en pareilles circonstances ? La réponse est à géométrie variable.

Si vos clients ont des billets d’avion non-volés

Les attentats créant une situation de force majeure, les passagers ne peuvent être indemnisés : les voyageurs peuvent être remboursés, mais ils ne peuvent prétendre à un quelconque dédommagement. "C’est le principe, la force majeure exclut bien entendu de désigner un responsable qui devrait indemniser", rappelle Emmanuelle Llop.

Si vos clients sont restés bloqués sur place

Pour les clients des compagnies bloqués à Bruxelles en raison de la fermeture de l’aéroport, les transporteurs ont/avaient une double obligation vis-à-vis des clients ayant acheté des billets secs : l'obligation de prêter assistance (en offrant un réacheminement gratuit ou en remboursant le billet) et celle de prise en charge (boissons, restauration, hébergement, transferts). Et ce, malgré la force majeure, qualifiée de "circonstances extraordinaires" par le Règlement européen 261/2004 sur les retards, annulations et surbookings.

Si vos clients avaient acheté un voyage à forfait

"La force majeure est une cause d’exonération de la responsabilité de plein droit. Toutefois, l’agence peut être contrainte de rembourser les prestations non-consommées". La raison ? La force majeure annule le contrat – par "résolution contractuelle" – et replace ainsi les parties dans la situation où elles étaient avant de signer, ce qui autorise de facto le principe du remboursement.

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